La digitalizzazione e l’intelligenza artificiale per il servizio clienti della Posta

Silvana Grellmann

14. Settembre 2023 11:00 Ultima modifica: 14. Settembre 2023 9:31

Voice to text, chatbot, live chat... Per il Contact Center, il servizio clienti della Posta, la digitalizzazione e l’intelligenza artificiale non sono solo espressioni di tendenza. Le esigenze della clientela stanno cambiando e lo stesso dicasi per il Contact Center e le attività dei circa 300 collaboratori e collaboratrici che vi lavorano. Ogni mese riceve non solo 110’000 richieste telefoniche e 30’000 in forma scritta, ma interagisce anche con 6000 live chat, 20’000 messaggi tramite chatbot e 3000 messaggi WhatsApp. Per questo motivo la Posta investe da un lato nella professione di operatrice e operatore per la comunicazione con la clientela, dall’altro in nuove tecnologie.

Posso spedire un frigorifero per posta? Dove posso ritirare il mio pacco? Quando costa inviare una lettera in Islanda? Domande come queste ormai non ricevono più risposta soltanto allo sportello o al telefono: la clientela della Posta ha a disposizione un’ampia gamma di possibilità di contatto per chiarire i propri dubbi. Oltre al telefono e alle filiali, può infatti porre domande sui social media, via chat, tramite modulo di contatto, per lettera o su WhatsApp. Ogni mese, circa 300 collaboratrici e collaboratori del Contact Center elaborano in media 110’000 richieste telefoniche, 30’000 in forma scritta, 6000 via live chat e 3000 su WhatsApp. La varietà di canali disponibili ha cambiato anche la professione di chi lavora al Contact Center della Posta. Mentre in passato occorrevano operatrici e operatori telefonici, oggi gli annunci di lavoro titolano «Operatrice o operatore per la comunicazione con la clientela», denominazione che esiste alla Posta dal 2015. Infatti, la Posta è l’azienda svizzera a formare più apprendiste e apprendisti in questa professione (circa 40 lo scorso anno). Nemmeno in passato le mansioni comprendevano soltanto la gestione delle telefonate; tuttavia, negli ultimi anni il lavoro è cambiato in maniera sostanziale. Il motivo? La digitalizzazione e l’ulteriore sviluppo dell’intelligenza artificiale, insieme al cambio di esigenze che hanno generato nella clientela.

Il personale può concentrarsi sulle richieste complesse grazie alle nuove tecnologie

«Il cambiamento da ieri a oggi è stato radicale, come dal giorno alla notte. Oggi la clientela ha più esigenze, peraltro diverse, rispetto al passato. Desidera un’esperienza rapida, variegata e personalizzata», afferma Alican Magliocca, 34 anni, responsabile team nel Contact Center e responsabile della formazione professionale per operatrici e operatori della comunicazione con la clientela. La Posta punta a fornire una consulenza completa alla clientela già al primo contatto. In questo, il personale può contare sul supporto di nuove tecnologie, come il servizio «Voice to text». Attualmente utilizzabile solo in tedesco, permette alla clientela di esprimere la sua richiesta a voce mentre il sistema la registra e la trascrive in automatico sotto forma di testo. Questo viene poi mostrato all’operatrice o all’operatore quando prende la telefonata, che in tal modo può conoscere l’esigenza della clientela già prima di entrarvi personalmente in contatto. Ciò va a suo vantaggio ma anche a vantaggio della o del cliente, che non deve ripetere più volte la richiesta. Infatti, con l’aiuto dell’intelligenza artificiale, questa viene indirizzata direttamente alla persona giusta. Un altro strumento utile sono i chatbot, una forma di assistente virtuale: in parole povere si tratta di programmi per computer che rispondono in automatico alle domande della clientela. Lavorano 365 giorni l’anno, 24 ore su 24, e vengono addestrati e migliorati costantemente da un team della Posta. Sono in grado di rispondere direttamente a semplici domande, in modo che il personale possa concentrarsi sulla clientela con richieste complesse e fornirle una consulenza individuale.

La Posta investe nei canali digitali
Proprio in questi canali sta investendo la Posta. Questo inverno è prevista l’aggiunta della lingua inglese per il chatbot e la live chat, finora disponibili solamente in tedesco, italiano e francese. E non è tutto: sempre da questo inverno sarà possibile riconoscere via chat la clientela che ha effettuato l’accesso con il login cliente, il che permetterà alla Posta di soddisfare le esigenze dell’utenza in modo ancora più personalizzato. Inoltre, da inizio 2024 la clientela potrà utilizzare il Voice to text anche in francese, italiano e inglese.

L’obiettivo della Posta: formare regolarmente il personale
Grazie ai diversi canali, la clientela ha l’imbarazzo della scelta e, a seconda della fascia d’età, dimostra di avere abitudini ed esigenze molto diverse: la generazione dei baby boomer (nati dal 1944 in poi) preferisce comunicare con le aziende per telefono. I millennial (dal 1980 al 1999) e la generazione Z (dal 2000), invece, ricorrono più spesso a social media, web chat e servizi di messaggistica. Nonostante tutto, però, il canale di contatto più popolare rimane il telefono. La Posta e il suo personale non sono ancora attrezzati allo stesso livello su tutti i canali per rimanere al passo con le esigenze della clientela o anche con le nuove tecnologie. Per cambiare la situazione, la Posta si pone l’obiettivo di potenziare ulteriormente questa professione e formare con regolarità il personale. Perché comunicare su WhatsApp è ben altra cosa che parlare al telefono o scrivere per e-mail. Il tono è più colloquiale, più breve, ed è ammesso anche un emoji. Per questo la Posta ha fornito una formazione speciale a collaboratrici e collaboratori e offre coaching e colloqui di feedback su base regolare. Alican Magliocca racconta: «La grande maggioranza del personale vede lo sviluppo come un’opportunità: le mansioni diventano più variegate e stimolanti e il lavoro nel complesso diventa più interessante.»