Le numérique et l’intelligence artificielle à l’œuvre pour le Service à la clientèle de la Poste

Silvana Grellmann

14. septembre 2023 10:00 Dernière modification: 13. septembre 2023 9:53

Voice to Text, chatbot ou live chat? Au Contact Center, le Service à la clientèle de la Poste, numérique et intelligence artificielle ne sont pas simplement des concepts qui font le buzz. Les besoins de la clientèle évoluent et, avec eux, le Contact Center et les tâches de ses quelque 300 collaboratrices et collaborateurs. Le Contact Center ne reçoit pas seulement 110 000 appels téléphoniques et 30 000 demandes écrites par mois. Quelque 6000 live chats, 20 000 messages via chatbot et 3000 WhatsApps sont également adressés à la Poste mensuellement. C’est pourquoi elle a décidé, d’une part, de renforcer la profession d’agente ou agent Relation client et, d’autre part, d’investir dans les nouvelles technologies.

Puis-je envoyer un réfrigérateur par la poste? Où puis-je retirer mon colis? Et combien coûte une lettre pour l’Islande? Cela fait bien longtemps que de telles questions ne sont plus seulement traitées au guichet ou au téléphone. Les clientes et les clients de la Poste ont à leur disposition un large éventail de possibilités de contact pour ce genre de demandes. Outre par téléphone et auprès des filiales, la clientèle peut également poser ses questions via les réseaux sociaux, par chat, formulaire de contact, courrier ou WhatsApp. Chaque mois, les quelque 300 collaboratrices et collaborateurs du Contact Center traitent en moyenne 110 000 appels téléphoniques, 30 000 demandes écrites, 6000 live chats et 3000 requêtes via WhatsApp. La multiplication des différents canaux a modifié le métier des personnes qui travaillent au Contact Center de la Poste. Si, autrefois, on parlait couramment de téléphoniste, aujourd’hui l’intitulé du poste est agente ou agent Relation client. Cette profession n’existe que depuis 2015 à la Poste, et pourtant celle-ci est aujourd’hui l’entreprise qui forme le plus grand nombre d’apprenties et d’apprentis dans ce domaine en Suisse. Ils étaient environ 40 cette année. Même si, par le passé, les tâches étaient déjà plus variées que la simple gestion des appels téléphoniques, le travail a tout de même beaucoup évolué au fil des ans. Ceci est dû principalement à deux facteurs: le numérique et le développement de l’intelligence artificielle. Et à l’évolution des besoins de la clientèle qui en découle.

Grâce aux nouvelles technologies, le personnel peut se concentrer sur les demandes complexes
«Le changement entre hier et aujourd’hui, c’est comme le jour et la nuit. La clientèle a désormais des attentes différentes et plus nombreuses qu’auparavant. Elle souhaite une expérience rapide, variée, et personnalisée», explique Alican Magliocca, 34 ans, responsable d’équipe au Contact Center et responsable de la formation professionnelle des agentes et agents Relation client. La Poste entend apporter un conseil complet à la clientèle dès le premier contact. Pour cela, le personnel bénéficie de l’aide des nouvelles technologies, comme le Voice to Text, qui n’est pour l’instant disponible qu’en allemand. Il permet à la clientèle d’enregistrer sa demande par oral. Le système transcrit ensuite automatiquement l’enregistrement en un texte que la collaboratrice ou le collaborateur voit s’afficher au moment de prendre l’appel. Cela lui permet de connaître la demande de la cliente ou du client avant même que le contact personnel entre les deux n’ait lieu. C’est utile non seulement pour la collaboratrice ou le collaborateur, mais également pour la clientèle, qui n’a pas besoin de répéter plusieurs fois sa demande. En effet, avec l’aide de l’intelligence artificielle, celle-ci sera directement transmise au bon service. Le Contact Center peut également compter sur le chatbot, une sorte d’assistant numérique. Pour faire simple, les chatbots sont des programmes informatiques qui répondent automatiquement aux demandes de la clientèle. Le chatbot travaille 365 jours par an, 24 heures sur 24, et est continuellement entraîné et amélioré par une équipe de la Poste. Il peut apporter une réponse directe à des questions simples, permettant ainsi au personnel de se concentrer sur la clientèle ayant des demandes plus complexes afin de lui apporter un conseil individualisé.

La Poste investit dans les canaux numériques
C’est précisément dans de tels canaux que la Poste investit. Elle prévoit d’ajouter l’anglais au chatbot et au chat live dans le courant de l’hiver, ces deux canaux n’étant pour l’instant disponibles qu’en allemand, en italien et en français. Et ce n’est pas tout: dès cet hiver, les clientes et les clients qui utilisent le chat pour communiquer et qui sont connectés par login client seront reconnus via le chat. La Poste pourra ainsi répondre de manière encore plus individuelle à leurs besoins. En outre, à partir de début 2024, la clientèle pourra utiliser le Voice to Text en français, en italien et en anglais.

L’objectif de la Poste: former régulièrement le personnel
La diversité des canaux permet à la clientèle de choisir en fonction de ses préférences. Son comportement et ses besoins varient fortement en fonction de l’âge: la génération des baby-boomers (nés à partir de 1944) préfère communiquer avec une entreprise par téléphone, tandis que les millennials (nés entre 1980 et 1999) et la génération Z (à partir de 2000) préfèrent les réseaux sociaux, les chats sur Internet ou les services de messagerie. Malgré tout, le canal de contact le plus populaire reste le téléphone. La Poste et les membres de son personnel n’ont pas encore le même niveau d’aptitude dans tous les canaux pour leur permettre de répondre aux besoins de la clientèle ou d’utiliser les nouvelles technologies. Pour remédier à cette situation, l’objectif de la Poste est clair: renforcer encore la profession et former régulièrement le personnel. La communication par WhatsApp est en effet différente du dialogue par e-mail ou par lettre. Le ton est plus informel, plus court – et il y a parfois de la place pour un smiley. La Poste a donc spécialement formé son personnel et propose régulièrement du coaching ou des entretiens de feed-back. Alican Magliocca constate: «La grande majorité des collaboratrices et des collaborateurs voit cette évolution comme une chance. Les tâches deviennent plus diverses et plus variées, ce qui rend le travail globalement plus attrayant.»