Digitalisierung und künstliche Intelligenz im Einsatz für den Kundendienst der Post

Voice-to-Text, Chatbot oder Live-Chat? Digitalisierung und künstliche Intelligenz sind im Contact Center, dem Kundendienst der Post, nicht nur Trendwörter. Die Kundenbedürfnisse verändern sich und damit auch das Contact Center der Post sowie die Aufgaben seiner knapp 300 Mitarbeitenden. Nicht nur 110 000 telefonische Anfragen und 30 000 schriftliche Anliegen erreichen das Contact Center der Post pro Monat. Auch rund 6000 Live-Chats, 20 000 Nachrichten via Chatbot und 3000 WhatsApp-Nachrichten gehen bei der Post monatlich ein. Die Post stärkt deshalb einerseits den Beruf «Fachfrau oder Fachmann Kundendialog», andererseits investiert sie in die neuen Technologien.

Kann ich einen Kühlschrank per Post verschicken? Wo kann ich mein Paket abholen? Und wie teuer ist ein Brief nach Island? Längst werden solche Fragen nicht mehr nur am Schalter oder am Telefon beantwortet – nein. Den Kundinnen und Kunden der Post stehen eine breite Anzahl von Kontaktmöglichkeiten bei genau solchen Fragen zur Verfügung. Nebst Telefon und Filialen kann die Kundschaft ihre Fragen auch via soziale Medien, Chat, Kontaktformular, Brief oder WhatsApp stellen. Pro Monat bearbeiten die knapp 300 Mitarbeitenden des Contact Centers der Post im Durchschnitt 110 000 telefonische Anfragen, 30 000 schriftliche Anliegen, 6000 Live-Chat-Nachrichten und 3000 Anfragen über WhatsApp. Mit der Vielzahl der verschiedenen Kanäle hat sich auch der Beruf der Menschen, die im Contact Center der Post arbeiten, verändert. Wenn es früher den Job «Telefonist oder Telefonistin» gab, lautet der Jobtitel heute «Fachmann oder Fachfrau Kundendialog». Die Berufsbezeichnung gibt es bei der Post erst seit 2015. Mittlerweile bildet die Post dabei aber schweizweit am meisten Lernende aus – rund 40 waren es in diesem Jahr. Auch wenn die Aufgaben schon in der Vergangenheit vielfältiger waren, als nur Telefonate zu führen, hat sich die Arbeit in den letzten Jahren trotzdem sehr weiterentwickelt. Der Grund: die Digitalisierung und Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz und die sich damit wandelnden Bedürfnisse der Kundschaft.

 

Alican Magliocca, Teamleiter im Contact Center der Post und Verantwortlicher für die Berufsbildung der Fachleute Kundendialog

Dank neuen Technologien können sich die Mitarbeitenden auf komplexe Anfragen konzentrieren
«Der Wandel von früher zu heute ist wie Tag und Nacht. Kundinnen und Kunden haben heute andere und auch mehr Erwartungen als früher. Sie wünschen sich ein schnelles, vielfältiges und personalisiertes Erlebnis», weiss der 34-jährige Alican Magliocca, Teamleiter im Contact Center der Post und Verantwortlicher für die Berufsbildung der Fachleute Kundendialog. Die Post hat den Anspruch, Kundinnen und Kunden beim ersten Kontakt umfassend zu beraten. Neue Technologien unterstützen die Mitarbeitenden dabei – so etwa die Dienstleistung «Voice-to-Text». Diese ist derzeit nur auf Deutsch verfügbar. Dabei können Kundinnen und Kunden ihr Anliegen direkt auf Band sprechen. Das System transkribiert die Aufnahme automatisch zu einem Text, der den Mitarbeitenden angezeigt wird, wenn sie den Anruf entgegennehmen. So kennen die Mitarbeitenden das jeweilige Anliegen der Kundinnen und Kunden bereits, bevor es zum persönlichen Kontakt kommt. Das hilft nicht nur den Mitarbeitenden, sondern auch den Kundinnen und Kunden – sie müssen ihr Anliegen nicht mehrfach schildern. Denn mit Hilfe der künstlichen Intelligenz wird das Anliegen direkt an die richtige Stelle geleitet. Auch der Chatbot – eine Art digitale Assistenz – unterstützt. Einfach gesagt sind Chatbots Computerprogramme, die die Anfragen von Kundinnen und Kunden automatisch beantworten. Der Chatbot arbeitet 365 Tage im Jahr rund um die Uhr und wird dabei kontinuierlich durch ein Team der Post trainiert und verbessert. Er kann einfache Anfragen direkt beantworten. So können sich die Mitarbeitenden auf die Kundinnen und Kunden mit komplizierteren Anfragen konzentrieren und sie bei deren komplexen Anfragen individuell beraten.

Post investiert in digitale Kanäle
In genau solche Kanäle investiert die Post. Voraussichtlich im Winter wird der Chatbot sowie der Live-Chat – beide Kanäle existieren bis anhin nur in den Sprachen Deutsch, Italienisch und Französisch – um die englische Sprache ergänzt. Und nicht nur das: Ebenfalls im Winter werden Kundinnen und Kunden, die mit dem Chat kommunizieren und im Kundenlogin eingeloggt sind, via Chat erkannt. Damit kann die Post auch dort noch individueller auf das Kundenbedürfnis eingehen. Darüber hinaus wird es ab Anfang 2024 für Kundinnen und Kunden möglich sein, Voice-to-Text auf Französisch, Italienisch und Englisch zu nutzen.

Ziel der Post: Die Mitarbeitenden regelmässig weiterbilden

Der beliebteste Kontaktkanal bleibt das Telefon.

Dank den verschiedensten Kanälen können sich die Kundinnen und Kunden je nach Vorliebe entscheiden. Je nach Alter variiert das Verhalten und Bedürfnis der Kundinnen und Kunden stark: Die Generation der Babyboomer (ab Jahrgang 1944) kommuniziert mit einem Unternehmen am liebsten per Telefon. Die Millennials (1980 bis 1999) und die Generation Z (ab 2000) bevorzugen soziale Medien, Webchats oder Messenger-Dienste. Und trotzdem: Der beliebteste Kontaktkanal bleibt das Telefon. Die Post und ihre Mitarbeitenden sind noch nicht bei allen Kanälen gleich fit, um den Kundenbedürfnissen oder auch den neuen Technologien gerecht zu werden. Um dies zu ändern, lautet das Ziel der Post: Den Beruf weiter stärken und die Mitarbeitenden regelmässig weiterbilden. Denn die Kommunikation via WhatsApp ist eine andere als der Dialog per Mail oder Brief. Die Tonalität ist kollegialer, kürzer – es hat auch mal ein Smiley Platz. Dafür hat die Post ihre Mitarbeitenden speziell geschult und bietet regelmässige Coachings oder Feedbackgespräche an. Alican Magliocca hält fest: «Die allermeisten Mitarbeitenden sehen die Entwicklung als Chance – die Aufgaben werden vielfältiger, abwechslungsreicher. Und das macht den Job insgesamt attraktiver.»

 

Neue technische Möglichkeiten im Contact Center:

 

Voice-to-Text: seit Juni 2022 im Einsatz. Die Kundschaft kann, wenn sie das möchte, das Anliegen direkt auf Band sprechen. Das System transkribiert die Aufnahme automatisch zu einem Text, der den Mitarbeitenden angezeigt wird, wenn sie den Anruf entgegennehmen. Denn mittels künstlicher Intelligenz wird das Anliegen auch direkt an eine Person weitergeleitet, die sich mit dem Thema auskennt. So kennen die Mitarbeitenden das Anliegen der Kundinnen und Kunden bereits, wenn es zum persönlichen Kontakt kommt.

 

Chatbot: Gibt es seit November 2020 bei der Post. Er kann freundlich Konversation betreiben und manche Anfragen selbstständig beantworten – also ebenfalls Auskünfte zum Status von Paketen erteilen oder beispielsweise auf Inhalte auf der Website verweisen, die der fragenden Person weiterhelfen. Ein grosser Vorteil: Der Chatbot arbeitet rund um die Uhr, kann also auch am Sonntag und um Mitternacht weiterhelfen. Und er hält den Mitarbeitenden im Contact Center der Post den Rücken frei, damit sie sich mit vollem Einsatz um kompliziertere Fragen kümmern können. Knapp 70 Prozent der Anfragen kann der Chatbot selbst beantworten.

 

Live-Chat: Der Live-Chat ist seit Mai 2020 im Einsatz. Er wird auf Deutsch, Französisch und Italienisch angeboten. Sobald der Chatbot bei einem Kundenanliegen nicht mehr weiterhelfen kann, kommt der Live-Chat zum Zuge. Das heisst, der Kunde oder die Kundin chattet in Echtzeit mit einer oder einem Mitarbeitenden. Dank der vorgängigen Konversation mit dem Chatbot sehen die Mitarbeitenden die vorhergehende Unterhaltung und können so direkt weiterhelfen.

 

WhatsApp-Kanal: Seit April 2022 steht dieser den Kundinnen und Kunden als Kontaktmöglichkeit zur Verfügung. Beim ersten Kontakt via WhatsApp kommt jeweils der Chatbot zum Zuge, sprich künstliche Intelligenz. Das textbasierte Dialogsystem der «Gelben Welt» stellt sich als Chatbot vor, begrüsst die Kundinnen und Kunden und beantwortet einfache Fragen wie etwa «Wo ist mein Paket?» gleich selbstständig . Erweist sich eine Anfrage als komplexer, übergibt sie der Chatbot an das Contact Center der Post. Ab hier übernehmen die Mitarbeitenden während den Öffnungszeiten.

 

E-Mail Automation (EMA): Ist seit September 2020 eine Technologie, die im Contact Center der Post eingesetzt wird. Auch bei schriftlichen Anfragen via E-Mail und Kontaktformular kommt künstliche Intelligenz zum Einsatz. E-Mail Automation analysiert die eintreffenden Anfragen, erkennt das jeweilige Kundenanliegen und erfasst wichtige Informationen wie z. B. die Sendungsnummer. Durch die Informationen der künstlichen Intelligenz werden einzelne Prozessschritte automatisiert durch das System durchgeführt. Die E-Mails beantworten heute aber am Ende immer noch Mitarbeitende.

 

Robotic Process Automation (RPA): Seit März 2021 sind auch Roboter im Einsatz. Das ist kein physischer Roboter, sondern er ist digital und führt alles auf Kommando aus. Im Gegensatz zur künstlichen Intelligenz, die in der Lage ist, auf eine individuelle Ausgangslage einzugehen und entsprechend zu handeln, führt die Robotic Process Automation lediglich vorprogrammierte Schritte aus. Konkret verarbeitet der Roboter beispielsweise eintreffende Nachforschungen z. B. für ein nicht angekommenes Paket.

 

Fakten und Zahlen zum Contact Center der Post:

  • Das Contact Center der Post ist von Montag bis Freitag, 7.30 bis 18.00 Uhr, und am Samstag von 8.00 bis 12.00 Uhr erreichbar – per Telefon, Kontaktformular, Brief, Live-Chat und WhatsApp.
  • Pro Monat bearbeiten die knapp 300 Mitarbeitenden des Contact Centers der Post im Durchschnitt 110 000 telefonische Anfragen, 30 000 schriftliche Anliegen, 6000 Live-Chat-Nachrichten und 3000 Anfragen über WhatsApp. Die durchschnittliche Wartezeit am Telefon beträgt rund 45 Sekunden. Beim Live-Chat bei durchschnittlich 1 Minute 30 Sekunden.
  • Ein E-Mail wird in der Regel innert 8 Stunden beantwortet, ein Brief innert weniger Tage.
  • Auch die Social-Media-Kanäle der Post sind beliebt. Monatlich gehen dort rund 3000 Anfragen ein.

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