Digitalisierung und künstliche Intelligenz im Einsatz für den Kundendienst der Post

Silvana Grellmann

14. September 2023 11:00 Zuletzt geändert: 14. September 2023 9:07

Voice-to-Text, Chatbot oder Live-Chat? Digitalisierung und künstliche Intelligenz sind im Contact Center, dem Kundendienst der Post, nicht nur Trendwörter. Die Kundenbedürfnisse verändern sich und damit auch das Contact Center der Post sowie die Aufgaben seiner knapp 300 Mitarbeitenden. Nicht nur 110 000 telefonische Anfragen und 30 000 schriftliche Anliegen erreichen das Contact Center der Post pro Monat. Auch rund 6000 Live-Chats, 20 000 Nachrichten via Chatbot und 3000 WhatsApp-Nachrichten gehen bei der Post monatlich ein. Die Post stärkt deshalb einerseits den Beruf «Fachfrau oder Fachmann Kundendialog», andererseits investiert sie in die neuen Technologien.

Kann ich einen Kühlschrank per Post verschicken? Wo kann ich mein Paket abholen? Und wie teuer ist ein Brief nach Island? Längst werden solche Fragen nicht mehr nur am Schalter oder am Telefon beantwortet – nein. Den Kundinnen und Kunden der Post stehen eine breite Anzahl von Kontaktmöglichkeiten bei genau solchen Fragen zur Verfügung. Nebst Telefon und Filialen kann die Kundschaft ihre Fragen auch via soziale Medien, Chat, Kontaktformular, Brief oder WhatsApp stellen. Pro Monat bearbeiten die knapp 300 Mitarbeitenden des Contact Centers der Post im Durchschnitt 110 000 telefonische Anfragen, 30 000 schriftliche Anliegen, 6000 Live-Chat-Nachrichten und 3000 Anfragen über WhatsApp. Mit der Vielzahl der verschiedenen Kanäle hat sich auch der Beruf der Menschen, die im Contact Center der Post arbeiten, verändert. Wenn es früher den Job «Telefonist oder Telefonistin» gab, lautet der Jobtitel heute «Fachmann oder Fachfrau Kundendialog». Die Berufsbezeichnung gibt es bei der Post erst seit 2015. Mittlerweile bildet die Post dabei aber schweizweit am meisten Lernende aus – rund 40 waren es in diesem Jahr. Auch wenn die Aufgaben schon in der Vergangenheit vielfältiger waren, als nur Telefonate zu führen, hat sich die Arbeit in den letzten Jahren trotzdem sehr weiterentwickelt. Der Grund: die Digitalisierung und Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz und die sich damit wandelnden Bedürfnisse der Kundschaft.

 

Dank neuen Technologien können sich die Mitarbeitenden auf komplexe Anfragen konzentrieren
«Der Wandel von früher zu heute ist wie Tag und Nacht. Kundinnen und Kunden haben heute andere und auch mehr Erwartungen als früher. Sie wünschen sich ein schnelles, vielfältiges und personalisiertes Erlebnis», weiss der 34-jährige Alican Magliocca, Teamleiter im Contact Center der Post und Verantwortlicher für die Berufsbildung der Fachleute Kundendialog. Die Post hat den Anspruch, Kundinnen und Kunden beim ersten Kontakt umfassend zu beraten. Neue Technologien unterstützen die Mitarbeitenden dabei – so etwa die Dienstleistung «Voice-to-Text». Diese ist derzeit nur auf Deutsch verfügbar. Dabei können Kundinnen und Kunden ihr Anliegen direkt auf Band sprechen. Das System transkribiert die Aufnahme automatisch zu einem Text, der den Mitarbeitenden angezeigt wird, wenn sie den Anruf entgegennehmen. So kennen die Mitarbeitenden das jeweilige Anliegen der Kundinnen und Kunden bereits, bevor es zum persönlichen Kontakt kommt. Das hilft nicht nur den Mitarbeitenden, sondern auch den Kundinnen und Kunden – sie müssen ihr Anliegen nicht mehrfach schildern. Denn mit Hilfe der künstlichen Intelligenz wird das Anliegen direkt an die richtige Stelle geleitet. Auch der Chatbot – eine Art digitale Assistenz – unterstützt. Einfach gesagt sind Chatbots Computerprogramme, die die Anfragen von Kundinnen und Kunden automatisch beantworten. Der Chatbot arbeitet 365 Tage im Jahr rund um die Uhr und wird dabei kontinuierlich durch ein Team der Post trainiert und verbessert. Er kann einfache Anfragen direkt beantworten. So können sich die Mitarbeitenden auf die Kundinnen und Kunden mit komplizierteren Anfragen konzentrieren und sie bei deren komplexen Anfragen individuell beraten.

Post investiert in digitale Kanäle
In genau solche Kanäle investiert die Post. Voraussichtlich im Winter wird der Chatbot sowie der Live-Chat – beide Kanäle existieren bis anhin nur in den Sprachen Deutsch, Italienisch und Französisch – um die englische Sprache ergänzt. Und nicht nur das: Ebenfalls im Winter werden Kundinnen und Kunden, die mit dem Chat kommunizieren und im Kundenlogin eingeloggt sind, via Chat erkannt. Damit kann die Post auch dort noch individueller auf das Kundenbedürfnis eingehen. Darüber hinaus wird es ab Anfang 2024 für Kundinnen und Kunden möglich sein, Voice-to-Text auf Französisch, Italienisch und Englisch zu nutzen.

Ziel der Post: Die Mitarbeitenden regelmässig weiterbilden

Dank den verschiedensten Kanälen können sich die Kundinnen und Kunden je nach Vorliebe entscheiden. Je nach Alter variiert das Verhalten und Bedürfnis der Kundinnen und Kunden stark: Die Generation der Babyboomer (ab Jahrgang 1944) kommuniziert mit einem Unternehmen am liebsten per Telefon. Die Millennials (1980 bis 1999) und die Generation Z (ab 2000) bevorzugen soziale Medien, Webchats oder Messenger-Dienste. Und trotzdem: Der beliebteste Kontaktkanal bleibt das Telefon. Die Post und ihre Mitarbeitenden sind noch nicht bei allen Kanälen gleich fit, um den Kundenbedürfnissen oder auch den neuen Technologien gerecht zu werden. Um dies zu ändern, lautet das Ziel der Post: Den Beruf weiter stärken und die Mitarbeitenden regelmässig weiterbilden. Denn die Kommunikation via WhatsApp ist eine andere als der Dialog per Mail oder Brief. Die Tonalität ist kollegialer, kürzer – es hat auch mal ein Smiley Platz. Dafür hat die Post ihre Mitarbeitenden speziell geschult und bietet regelmässige Coachings oder Feedbackgespräche an. Alican Magliocca hält fest: «Die allermeisten Mitarbeitenden sehen die Entwicklung als Chance – die Aufgaben werden vielfältiger, abwechslungsreicher. Und das macht den Job insgesamt attraktiver.»