Pöstler überzeugen Kundinnen und Kunden auch 2019 mit ihren Leistungen

28. Oktober 2019 10:00 Zuletzt geändert: 5. November 2019 14:10

Privat- und Geschäftskunden weisen den Mitarbeitenden und den Dienstleistungen der Schweizerischen Post mehrheitlich ein gutes Zeugnis aus: Trotz schnell ändernden Bedürfnissen bewerten Kundinnen und Kunden die erbrachten Leistungen auf hohem Niveau und geben der Post in der jährlichen Befragung 81 von 100 möglichen Punkten. Damit liegt die Post zum siebten Mal in Folge über dem Zielwert des Bundes.

Ein Lächeln hier, ein freundlicher Gruss da, Zuverlässigkeit, Vertrauenswürdigkeit und Diskretion in Fleisch und Blut, so präsentieren sich die Postangestellten durchs Jahr im täglichen Kundenkontakt. Dies ob es schneit oder regnet, die Hitze den Schweiss aus den Poren drückt oder die Weihnachts- oder E-Commerce-Paketvolumen die Mitarbeitenden am Schalter, in der Sortierung und der Zustellung zur Eile treibt. Entsprechend auf hohem Niveau sind denn auch in diesem Jahr die Werte der 22. Kundenbefragung. Diese gibt Aufschluss über die allgemeine Befindlichkeit der Kundinnen und Kunden mit der Post. Sie gibt aber auch Auskunft über das sich ändernde Dienstleistungsangebot, den Kundenkontakt, die Beratung, die Preise und wie das Unternehmen mit Kundenproblemen umgeht.

Die diesjährige, methodisch etwas veränderte Befragung von über 8000 Kundinnen und Kunden ergibt folgende Schwerpunkte:

Die Gesamtzufriedenheit liegt gesamthaft bei 81 von 100 Punkten. Sie liegt zwei Punkte unter dem Vorjahreswert, aber zum siebten Mal in Folge mit einem Punkt über dem vom Bund definierten Zielwert von 80 Punkten. Ergebnisse ab 80 Punkte zeigen «sehr zufriedene» Kundinnen und Kunden.
Freundlichkeit, Diskretion und Kompetenz der Zustellerinnen und Zusteller haben Kundinnen und Kunden wie im Vorjahr hochgeschätzt: Topwerte von 89 bis 95 Punkte sind hier die Resultate der Befragung. Die Kundinnen und Kunden wünschen sich wie im Vorjahr, dass die Postboten nach dem Klingeln einen Tick länger an der Haustüre warten (85 Punkte). Für die Zustellqualität honorieren sie die Postboten mit sehr guten 90 von 100 Punkten.
Die Resultate der Kundenbefragung sind bei der Gestaltung des Netzes ein wichtiger Indikator: Die Gesamtzufriedenheit zeigt mit 78 Punkten ein hohes Niveau. Im Vergleich zum Vorjahr sind kaum signifikante Veränderungen zu beobachten. Dies, obwohl die Netzentwicklung und die lokale Umwandlung von Poststellen Dauerthema in Politik und Regionalmedien sind. Eigene Filialen und MyPost24-Automaten weisen mit bis zu 81 Punkten die höchsten Werte auf.
Wichtiges Stimmungsbarometer ist die Kundenumfrage auch bei PostAuto: Trotz der Vorkommnisse im Jahr 2018 im Management von PostAuto wird die Leistung der Mitarbeitenden von den Kunden positiv und hoch honoriert. Mit 81 Punkten ist sie stabil auf dem hohen Niveau des Vorjahres. Es gibt keine signifikanten Veränderungen, weder bei den regelmässigen Nutzern im Pendlerverkehr noch bei den Ausflugsgästen im Freizeitverkehr.
Verändert haben sich die Werte bei PostFinance: Um -2 Punkte bei den Privatkunden und um -4 Punkte bei den Geschäftskunden. Erwartungsgemäss beurteilen die Kunden insbesondere die Kontoführungsgebühren deutlich kritischer als noch im Vorjahr, was einen gewissen Negativeffekt auf die Gesamtzufriedenheit hat. Durch die Weiterentwicklung ihrer digitalen Produkte, Dienstleistungen und Services arbeitet PostFinance kontinuierlich daran, die Kundenwahrnehmung des Preis-/ Leistungsverhältnisses wieder zu verbessern.

Die Ergebnisse der jährlichen Kundenumfrage tragen massgeblich dazu bei, dass die Post ihre Services laufend überprüfen und optimieren kann. Die Umfrage hat zum Ziel, das Kundenerlebnis mit der Post zu optimieren. Denn zufriedene Kunden sind treue Kunden. Die Post kann und will sich nicht auf den Lorbeeren ausruhen. Sie muss sich bewegen, sie will sich auf den Weg machen. Dabei ist das Ziel klar: Eine relevante, nachhaltige und moderne Post für das nächste Jahrzehnt. Ein Service public, der die lange Erfolgsgeschichte der Post fortsetzt.