Sondaggio sulla soddisfazione dei clienti: buoni voti anche nell’«anno del coronavirus»
Anche quest’anno i clienti privati e commerciali hanno dato buoni voti ai collaboratori e alle prestazioni della Posta. Non è affatto scontato, perché in quest’anno fuori dall’ordinario i nostri collaboratori hanno dovuto prestare un impegno particolare per poter raggiungere buoni valori in una situazione così complicata. Nel sondaggio sulla soddisfazione dei clienti 2020 la Posta ha ottenuto 81 punti su 100. La Posta supera così per l’ottava volta consecutiva il valore target fissato dalla Confederazione pari a 80.
Da 21 anni la Posta misura il grado di soddisfazione dei propri clienti affidandosi a un istituto di ricerca indipendente. I valori forniscono indicazioni riguardo la soddisfazione dei clienti nei confronti della Posta in generale, ma anche sull’offerta di prestazioni, il contatto diretto con il cliente, la consulenza, i prezzi, la procedura adottata in caso di problematiche e la comunicazione. I risultati contribuiscono in maniera determinante alla possibilità di ottimizzare e sottoporre costantemente a verifica il servizio offerto dalla Posta.
Anche quest’anno i clienti sono molto soddisfatti del personale e delle prestazioni della Posta. I circa 8500 clienti privati e 5000 clienti commerciali hanno dato buoni voti alle prestazioni della Posta, per una valutazione complessiva pari a 81 punti su 100. I risultati a partire da 80 punti sono indice di un grado di soddisfazione molto elevato. La Posta supera ancora una volta il valore target posto dalla Confederazione. La Posta è consapevole del fatto che quest’anno sia stato impegnativo e difficile per tutti da molti punti di vista: nel 2020 i collaboratori e le collaboratrici di tutte le unità hanno prestato un lavoro eccezionale dando del loro meglio in condizioni difficili. La Posta è grata e allo stesso tempo ben impressionata dallo straordinario impegno dei suoi collaboratori e delle sue collaboratrici.
Anche i/le conducenti AutoPostale hanno ricevuto ottimi valori per la loro affidabilità, cortesia e capacità di infondere sicurezza, per una valutazione complessiva di 82 punti. PostLogistics e PostFinance, a loro volta, hanno aumentato la soddisfazione della clientela rispetto all’anno procedente rispettivamente di un punto. Presso SPS il valore di soddisfazione si conferma a un livello molto elevato.
La soddisfazione complessiva nei confronti di RetePostale e PostMail è elevata tuttavia, a causa di una modifica nella composizione dei campioni, non è possibile confrontare le cifre direttamente con quelle dell’anno precedente.
L’elevato punteggio relativo alla soddisfazione dei clienti dimostra che la Posta è in grado di adattare le proprie prestazioni alle esigenze della clientela, anche nel difficile periodo della pandemia di coronavirus.
Da ulteriori sondaggi sulla soddisfazione condotti durante la pandemia è emerso che viene apprezzata in modo particolare l’affidabilità di tutti i servizi della Posta. Inoltre, sebbene gran parte dei clienti siano soddisfatti del rapporto qualità-prezzo e della consulenza, vi vedono ancora un potenziale di miglioramento. La Posta non può e non vuole adagiarsi sugli allori. Nel fare ciò l’obiettivo è chiaro: rendere la Posta un’azienda rilevante, improntata alla sostenibilità e moderna per il prossimo decennio, con un servizio pubblico che porti avanti la lunga storia di successi della Posta.
Alto livello nel recapito
Ogni anno, tramite un sondaggio specifico condotto tra i clienti privati a livello nazionale, la Posta rileva il grado di soddisfazione per quanto riguarda la qualità del recapito di lettere. In questo ambito, i clienti hanno fornito una valutazione sul grado di correttezza, completezza e integrità della corrispondenza ricevuta. Anche il comportamento dei collaboratori della Posta e il recapito negli impianti di caselle postali sono oggetto di valutazione. Nel 2020 i clienti hanno nuovamente confermato di apprezzare la cordialità, la discrezione e la competenza dei postini e delle postine: il risultato del sondaggio si attesta a 91 punti.
