Soddisfazione dei clienti: ottimi voti alla Posta anche nel 2021

La Posta riceve un feedback positivo dalla sua clientela. Nel sondaggio di quest’anno sulla soddisfazione dei clienti ha totalizzato ben 81 punti su 100. E questo in un anno ancora segnato dalla pandemia di coronavirus e con volumi di pacchi in aumento. Il merito, ancora una volta, è del nostro personale.

Il sondaggio annuale sulla soddisfazione dei clienti è una tradizione per la Posta. Da ormai 22 anni facciamo valutare la soddisfazione della clientela privata e commerciale da due istituti di ricerca indipendenti. Se da un lato vogliamo sapere quanto i clienti sono soddisfatti dell’azienda in generale, dall’altro vogliamo capire se la nostra gamma di servizi piace, se i prezzi sono adeguati e in che modo sono percepiti il contatto con i clienti e la consulenza, in particolare il nostro modo di comunicare e di gestire i problemi. Perché soltanto ricevendo i feedback della clientela la Posta può ottimizzare l’offerta di prestazioni. I risultati del sondaggio ci permettono inoltre di vedere subito qual è stata la ricaduta delle misure di miglioramento. Una parte dei risultati della misurazione della soddisfazione della clientela confluisce inoltre nel rendiconto annuale al Consiglio federale.

Anche nel 2021 la maggioranza dei clienti è molto soddisfatta dei servizi della Posta
Per il sondaggio di quest’anno la Posta ha intervistato circa 7800 clienti privati e circa 4600 clienti commerciali. Il risultato: la maggioranza dei clienti è molto soddisfatta della Posta e ha assegnato all’azienda 81 punti su 100. Il valore è invariato rispetto all’anno precedente e dimostra che la Posta continua a convincere i suoi clienti con le prestazioni offerte, nonostante le sfide poste dalla crisi legata alla pandemia di coronavirus e dall’incremento dei volumi di pacchi. La Posta attribuisce l’elevata soddisfazione della clientela al grandissimo impegno del personale in tutte le unità. Nel 2021 il personale ha svolto un lavoro eccezionale nonostante il permanere di condizioni difficili.

I risultati in breve
La Posta ha condotto i sondaggi da luglio 2020 a giugno 2021. Per questo motivo il sondaggio si basa ancora sulla vecchia struttura del gruppo con le unità PostMail e PostLogistics.

I risultati del sondaggio sono suddivisi in tre categorie: la clientela con una valutazione di 80-100 punti è considerata «molto soddisfatta», quella con 65-79 punti «soddisfatta» e con meno di 65 «insoddisfatta». Le cifre vanno da 0 a 100 punti sulla base di una trasformazione della scala da 1 a 10 nei sondaggi sulla soddisfazione della clientela.