Garantire il servizio clienti per la Posta restando a casa propria? Per i collaboratori del Contact Center è possibile. Anche se lavorare da casa presenta degli ostacoli, il bilancio dopo sei mesi è più che positivo. E soprattutto, il livello di soddisfazione dei collaboratori è in crescita.
A un certo punto Mara Kraus ha iniziato a impostare una sveglia: «Così sono obbligata a fare delle pause». Mara Kraus è una collaboratrice del Contact Center della Posta presso la sede di Kriens, ma il più delle volte lavora dal suo appartamento. Due schermi sulla scrivania, auricolare all’orecchio, tanta luce, vista sulla natura, silenzio e nessuna distrazione. Mara Kraus risponde alle e-mail, fa ricerche, parla al telefono con i clienti e si consulta con i colleghi sui casi complicati. A volte è così presa dal suo lavoro che perde la nozione del tempo, ecco perché imposta una sveglia. «Sapersi gestire e avere disciplina è importante quando si lavora in questo modo», spiega.
La lista dei vantaggi è lunga
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Garantire il servizio clienti in home office? Dopo una fase pilota di un anno, a partire dallo scorso giugno alla Posta è possibile farlo, a condizione che vengano rispettate alcune regole (cfr. riquadro informativo). Nel frattempo sono molti gli agenti del Contact Center che approfittano di questa opportunità e lavorano da casa almeno due giorni alla settimana. Non c’è da stupirsi: lavorare senza vincoli geografici è tecnicamente possibile da tempo, oltre a essere una tendenza duratura ed ecologica. I datori di lavoro che lo permettono aumentano la loro attrattiva sul mercato. «Rispondiamo semplicemente a un’esigenza», afferma il responsabile Contact Center Jean-Jacques Toffel. I vantaggi sono presto detti: meno disturbi, meno rumore, ci si risparmia il tragitto casa-lavoro e si sviluppa un alto grado di autonomia. Brutto tempo e nessun appuntamento fisso in ufficio? In questi casi si può anche decidere spontaneamente di lavorare da casa. «E questo per noi è importante», afferma Jean-Jacques Toffel.
Per lui, tuttavia, il punto più importante è quello che emerge anche dai sondaggi: «I nostri collaboratori sono più soddisfatti. E questo, in ultima analisi, va a beneficio dell’azienda». Come, ad esempio, nel caso di Merdisa Ferhatbegovic, che non potrebbe più rinunciare al telelavoro. La giornata di lavoro, dice, inizia in modo molto più rilassato. «Nessuno stress da pendolare, l’ambiente è più tranquillo e ho più energia da dedicare ai clienti». E Mara Kraus ne è convinta: «Lavoro più velocemente e con maggiore concentrazione».
Un output migliore e più elevato a casa propria piuttosto che in un ufficio open space? Per alcune persone potrebbe essere proprio così, osserva Jean-Jacques Toffel, per altre invece potrebbe essere il contrario. Nel complesso, però, gli indici dei collaboratori del Contact Center che lavorano in home office non sono cambiati, anzi, si sono mantenuti costanti. In altre parole, secondo le statistiche, in media non si lavora né meglio né peggio. E per il responsabile di progetto è una buona notizia. Questo dimostra che i critici, che vedevano l’home office soprattutto come una distrazione che si ripercuote sulle prestazioni, si sbagliavano, osserva Jean-Jacques Toffel. Mara Kraus la mette così: «Il lavoro deve semplicemente essere fatto bene, a prescindere dal luogo».
«Mi fa sempre piacere vedere i colleghi»
Nuove forme di lavoro comportano anche nuove sfide. Nell’home office ne sono un esempio l’isolamento sociale, la leadership a distanza e il fatto di mescolare lavoro e vita privata. La mancanza di contatto con i colleghi è in particolare un tema ricorrente. La soluzione proposta dal Contact Center della Posta è che chi lavora da casa deve recarsi in ufficio almeno un giorno alla settimana. E anche le riunioni, i coaching e i corsi di formazione si svolgono in ufficio. In passato, dice Merdisa Ferhatbegovic, andava semplicemente in ufficio senza farci troppo caso. «Oggi sono sempre felice di vedere i miei colleghi». E Mara Kraus afferma: «Lo scambio è più intenso, l’interesse reciproco è maggiore». Anche le esigenze dei quadri cambiano quando i collaboratori non sono più presenti fisicamente per la maggior parte del tempo. I maniaci del controllo, ad esempio, hanno difficoltà a lasciar andare le redini. Secondo Jean-Jacques Toffel, i superiori e i collaboratori dovrebbero essere sensibilizzati su questo argomento. Lo stesso vale per la separazione tra il lavoro e la vita privata e il sapersi distanziare dal lavoro, ad esempio, nel fine settimana o di notte. Tutti gli studi sul tema arrivano alla stessa conclusione, ovvero che si lavora di più in home office che in ufficio. E questo non è affatto l’obiettivo, ha detto Jean-Jacques Toffel. «Vogliamo semplicemente far sì che la Posta si presenti come un datore di lavoro interessante».
Queste sono le regole del gioco
Chi lavora per il Contact Center in home office
ha a disposizione gli stessi hardware e software necessari per il proprio lavoro sia a casa sia in ufficio; la Posta si occupa di fornire tale materiale
è responsabile dell’accesso a Internet via cavo e dell’allacciamento alla rete elettrica
si organizza in modo da poter lavorare indisturbato/a ed essere inserito/a nella pianificazione del personale durante gli orari di apertura
si impegna a mantenere riservati e proteggere da terzi le chiamate e i dati visualizzati sul proprio schermo
è a conoscenza dei suoi diritti e doveri e firma un accordo corrispondente
Info: Quanti uffici ha il Contact Center della Posta? Di cosa si occupano gli agenti? E quali sono i vantaggi che derivano per i clienti dalla loro attività? Ulteriori informazioni sono disponibili qui e qui.
