Promozione su tutta la linea per la Posta «all’ora X»

Erich Goetschi

26. Gennaio 2023 10:00 Ultima modifica: 25. Gennaio 2023 15:32

Il personale della Posta svolge un ottimo lavoro e il sondaggio sulla soddisfazione della clientela 2022 lo conferma: la clientela è generalmente soddisfatta dell’azienda e dei servizi offerti, cui assegna un giudizio complessivo di 76 punti su 100. Ma dato che la Posta ha cambiato il sistema di calcolo in uso, il risultato di quest’anno non può essere confrontato con quello degli anni precedenti.

 

Qual è il grado di soddisfazione della popolazione svizzera nei confronti della Posta? E qual è il livello di apprezzamento dei servizi offerti? I prezzi sono adeguati? E come viene percepito il contatto con la nostra azienda nella quotidianità? Per dare una risposta precisa a tutte queste domande, da 23 anni la Posta misura la soddisfazione della clientela attraverso un apposito sondaggio. E quello del 2022 fotografa una clientela soddisfatta dell’azienda e dei servizi offerti. I risultati presentano diversi picchi positivi: oltre che della cortesia e della disponibilità dimostrata dalle postine e dei postini al momento della consegna degli invii, la clientela è «molto soddisfatta» di TWINT, dell’app per l’e-banking sviluppata da PostFinance e di AutoPostale, in particolare per quanto riguarda il personale conducente o la sensazione di sicurezza durante i viaggi. Per tutte queste voci è stato espresso un giudizio molto positivo, nettamente superiore a 80 punti. 

In termini di soddisfazione generale della clientela, lo scorso anno la Posta ha ottenuto un punteggio pari a 76 su 100. Questo dato complessivo non può però essere confrontato con quello degli anni precedenti: il sondaggio 2022, infatti, è un rilevamento zero, ovvero il punto di partenza per i prossimi anni. Il motivo?
La Posta ha adeguato il sistema di calcolo in uso alla nuova struttura del gruppo, introducendo una modalità di conteggio e ponderazione dei dati diversa da quella applicata negli ultimi 22 anni. Il risultato del settore di attività Logistica e Comunicazione viene ora ponderato al 60% e ha un peso maggiore sul valore totale rispetto ai settori di attività Servizi finanziari e Trasporto dei viaggiatori, ciascuno ponderato al 20%. Di conseguenza è normale che il computer produca cifre diverse. È per questo che i numeri relativi alla soddisfazione della clientela 2022 non possono essere comparati con quelli degli anni precedenti. I risultati potranno essere valutati solo quando avremo a disposizione quelli del prossimo sondaggio. Attendiamo con ansia questa «ora della verità». 

Cosa cambia rispetto al passato? 

Il risultato del 2021 si basava ancora sulla vecchia struttura del gruppo con le unità «PostMail» e «PostLogistics» e, come negli anni precedenti, il sondaggio copriva un arco di tempo di due anni civili, più precisamente da luglio 2020 a giugno 2021. Ma all’inizio del 2021 posta-pacchi e posta-lettere sono state accorpate, è stata creata la nuova unità Servizi di comunicazione e alla fine dello stesso anno l’affiliata del gruppo Swiss Post Solutions è stata venduta. Nel frattempo l’assetto organizzativo della Posta è cambiato. Tutti questi aspetti vengono presi in considerazione per la prima volta nel sondaggio sulla soddisfazione della clientela 2022 che prevede, inoltre, un periodo di riferimento di dodici mesi, da gennaio a dicembre.  

E come spiega la Posta questo rilevamento zero alla Confederazione a cui deve riferire i risultati? La risposta è semplice: essendo stata coinvolta nella definizione del nuovo sistema di calcolo, la Confederazione sa che gli ultimi risultati sulla soddisfazione della clientela non possono essere messi direttamente in relazione con quelli passati. Ma ciò che conta maggiormente per noi è che la clientela sia soddisfatta della nostra azienda e dei servizi che offriamo. E il merito di tutto questo è delle nostre collaboratrici e dei nostri collaboratori, che si occupano del recapito e della spartizione, che operano allo sportello o davanti a un monitor o alla guida degli autopostali. Con il loro lavoro quotidiano tutti loro fanno sì che la Posta sia il «motore della Svizzera» e garante del servizio pubblico. A loro va tutta la nostra riconoscenza. 

Utili spunti di miglioramento 

Nonostante questo cambio di prospettiva, i risultati dell’ultimo anno forniscono utili indicazioni: ci mostrano, infatti, le nostre carenze e gli ambiti in cui possiamo migliorare o in cui dobbiamo intervenire con sollecitudine. Ma mettono in luce anche i punti di forza della nostra azienda e i settori in cui viene particolarmente apprezzata. Anche questi feedback sono preziosi: una pacca sulla spalla, a volte, fa proprio bene! 😊