I clienti privati e commerciali conferiscono ai collaboratori e ai servizi della Posta una valutazione per lo più buona. Nonostante il rapido mutare delle esigenze, assegnano infatti alle prestazioni erogate un punteggio elevato di 81 punti su 100 nel sondaggio annuale. La Posta supera così per la settima volta consecutiva il valore target fissato dalla Confederazione.
Un sorriso qui, un saluto cordiale lì, la personificazione di affidabilità, serietà e discrezione: ecco come si presentano durante l’anno gli impiegati postali nel loro contatto quotidiano con la clientela, anche se nevica o piove, sotto il caldo estivo oppure quando l’enorme volume di pacchi del commercio online o degli acquisti natalizi mette a dura prova i collaboratori allo sportello, nella spartizione e nel recapito. Anche quest’anno il punteggio del 22o sondaggio con la clientela è infatti molto soddisfacente e fornisce importanti delucidazioni su cosa pensano i clienti della Posta. Riceviamo però anche input sui cambiamenti nell’offerta di prestazioni, sul contatto con i clienti, sulla consulenza, sulle tariffe e sulla gestione delle problematiche dei clienti da parte dell’azienda.
Il sondaggio di quest’anno, che ha subito qualche modifica a livello di metodo, ha interessato oltre 8000 clienti portando alla luce i seguenti punti chiave:
La soddisfazione generale si attesta complessivamente a 81 punti su 100, due punti in meno rispetto al valore dell’anno precedente, ma per la settima volta consecutiva un punto al di sopra del valore target stabilito dalla Confederazione. I risultati a partire da 80 punti sono indice di un grado di soddisfazione molto elevato.
Anche quest’anno i clienti hanno apprezzato le qualità di cortesia, discrezione e competenza dimostrate dagli addetti e addette al recapito, assegnando nel sondaggio ottimi punteggi che vanno da 89 a 95. Come lo scorso anno, i clienti desiderano che il fattorino si trattenga un po’ più a lungo, dopo aver suonato alla porta (85 punti). Per quanto riguarda la qualità del recapito, i nostri collaboratori si aggiudicano un eccellente punteggio di 90 su 100.
I risultati del sondaggio con la clientela sono un indicatore molto importante per la strutturazione della rete: i 78 punti del grado di soddisfazione generale rappresentano quindi un livello elevato. Non si sono rilevate variazioni significative rispetto all’anno scorso, sebbene lo sviluppo della rete e la trasformazione locale degli uffici postali restino un tema costante nella politica e nei media regionali. Le filiali proprie e gli sportelli automatici MyPost24 presentano i valori più alti, raggiungendo fino a 81 punti.
Il sondaggio tra la clientela è un importante barometro della situazione anche per AutoPostale: nonostante quanto avvenuto nel 2018 nella gestione di AutoPostale, i clienti valutano infatti positivamente il lavoro dei collaboratori, che, con 81 punti, mantengono i livelli elevati dell’anno scorso. Non ci sono variazioni significative né tra gli utenti abituali del traffico pendolare né tra i passeggeri del trasporto turistico.
Si sono invece rilevate oscillazioni nel punteggio di PostFinance: due punti in meno tra i clienti privati e quattro in meno tra quelli commerciali. Come ci si attendeva, i clienti hanno valutato in modo decisamente più critico rispetto all’anno scorso soprattutto le tasse di gestione del conto, penalizzando così l’intera soddisfazione generale. Con lo sviluppo di prodotti, prestazioni e servizi digitali, PostFinance si impegna costantemente per tornare a migliorare la percezione dei clienti nei confronti del rapporto qualità/prezzo.
I risultati del sondaggio annuale con la clientela contribuiscono in maniera determinante alla possibilità di ottimizzare e sottoporre costantemente a verifica il servizio offerto dalla Posta. Il sondaggio si prefigge di rendere ottimale l’esperienza cliente con la Posta, perché i clienti soddisfatti sono clienti fedeli. La Posta non può e non vuole adagiarsi sugli allori, deve muoversi e intraprendere la strada giusta. Nel fare ciò l’obiettivo è chiaro: far diventare la Posta un’azienda rilevante, improntata alla sostenibilità e moderna per il prossimo decennio, con un servizio pubblico che porti avanti la lunga storia di successi della Posta.
