Ora la Posta è raggiungibile anche su WhatApp
La Posta sta espandendo il proprio servizio e ora offre assistenza via WhatsApp, senza attese, in modo semplice e diretto. Chiunque abbia una domanda o un problema può ora inoltrarla tramite il servizio di messaggistica. In questo modo, la Posta intende reagire alle abitudini di comunicazione sempre più mutate dei propri clienti, soprattutto delle generazioni più giovani. «Il canale aggiuntivo soddisfa un bisogno», come rivela il responsabile del Contact Center della Posta.
«Dove si trova il mio pacco?» «Quanto costa un ordine di rispedizione?» I clienti della Posta possono ora porre tali domande anche via WhatsApp (058 667 07 17). Da questa mattina, il Contact Center è raggiungibile tramite il servizio di messaggistica. Negli ultimi mesi, la Posta ha testato internamente il nuovo accesso in modo approfondito e il responso è stato del tutto positivo. «WhatsApp come canale aggiuntivo e diretto per i clienti risponde a un’esigenza e rappresenta un’evoluzione logica», afferma Jean-Jacques Toffel, responsabile del Contact Center e delle vendite PMI della Posta.
In effetti, ciò che Toffel intende è che il comportamento dei clienti varia molto a seconda della loro età. La generazione dei baby boomer (nata nel 1944 o più tardi) preferisce comunicare con un’azienda per telefono. I millennials (dal 1980 al 1999) e soprattutto la più giovane generazione Z (dal 2000) preferiscono invece i social media, le web chat o i servizi di messaggistica. «Vogliamo avvicinarci ai nostri clienti e sostenerli sui canali dove sono più attivi», spiega Toeffel a proposito dell’espansione dell’offerta.
Migliore ripartizione e più tempo per le richieste più complesse
Il nuovo canale clienti della Posta è semplice e a misura di utente. Il chatbot, ovvero l’intelligenza artificiale, entra in gioco durante il primo contatto via WhatsApp. Il sistema di dialogo basato sul testo del «mondo giallo» si presenta come chatbot, accoglie i clienti e risponde autonomamente a semplici domande, come ad esempio «Dov’è il mio pacco?». Così la Posta è a disposizione dei clienti 24 ore su 24. Se una richiesta risulta essere più complessa, il chatbot la inoltra al Contact Center. Da qui sono i collaboratori a prendere in carico le richieste durante gli orari di apertura. Ed è qui che entrano in gioco i vantaggi di WhatsApp come canale asincrono: i clienti non passano tempo in attesa, il canale telefonico della Posta è meno occupato, i collaboratori possono utilizzare meglio il tempo inattivo e rispondere ai messaggi WhatsApp tramite live chat. Coloro che si occupano esclusivamente di WhatsApp, e si tratta di circa 65 persone, possono gestire diverse richieste dei clienti contemporaneamente. Nel complesso, però, il carico di lavoro dei collaboratori risulterebbe ridotto perché le richieste potrebbero essere deviate sul nuovo canale ed essere quindi meglio distribuite, dichiara il responsabile del Contact Center Jean-Jacques Toffel. Il tempo così recuperato può essere utilizzato per casi più complessi. Toffel: «In questo modo, tutte le persone coinvolte ne beneficiano.»
Generalmente, in base all’esperienza, chi contatta un servizio clienti via WhatsApp, si aspetta di ricevere una risposta nell’arco di alcune ore. Tuttavia, le richieste vengono gestite in ordine di priorità e trattate immediatamente, a seconda della situazione. L’obiettivo dichiarato della Posta è quello di rispondere a una richiesta WhatsApp entro quattro ore, durante gli orari di apertura, se è troppo complessa per il chatbot, anche per richieste che non sono urgenti. «Ma per coloro che vogliono ricevere una risposta immediata dalla Posta, raccomandiamo ancora il canale classico via telefono o live chat», spiega Jean-Jacques Toffel.
Jean-Jacques Toffel, responsabile del Contact Center e delle vendite PMI della Posta afferma: «WhatsApp è una necessità. Vogliamo sostenere i nostri clienti sui canali in cui sono più attivi.»
Info: il Contact Center della Posta è disponibile dal lunedì al venerdì, dalle 7.30 alle 18.00, e il sabato dalle 8.00 alle 12.00, tramite telefono, modulo di contatto, lettera, live chat e ora anche via WhatsApp. Ogni mese, il personale del servizio clienti, composto da 300 persone, gestisce una media di 130’000 richieste telefoniche, 35’000 richieste scritte, 7000 live chat e 30’000 conversazioni chatbot. Il tempo di attesa al telefono è pari a circa 45 secondi, un’e-mail riceve risposta entro otto ore, una lettera nel giro di pochi giorni. Anche i canali della Posta sui social media sono molto apprezzati. Ogni mese riceviamo qui circa 3500 richieste e la tendenza è in aumento.
Retroscena
- Formazione: la comunicazione tramite il servizio di messaggistica è diversa da quella tramite mail o lettera. Il tono è più colloquiale, più breve, ed è ammesso anche un J o un 💛, per cui le collaboratrici e i collaboratori della Posta hanno ricevuto una formazione specifica.
- Alternative: anche se altri servizi di messaggistica si stanno affermando sempre di più, WhatsApp è ancora di gran lunga il più utilizzato in Svizzera. Di conseguenza, la Posta si è concentrata sul servizio che promette il maggior potenziale di utenti. Grazie all’architettura di sistema aperta, vi è la possibilità di aggiungere in un secondo momento altri sistemi se gli utenti dovessero spostarsi in modo significativo su altre piattaforme.
- Dati: chiunque usi WhatsApp lo fa volontariamente, accettando le sue condizioni generali. Nelle proprie CG la Posta ricorda agli utenti che è loro responsabilità non trasmettere dati sensibili tramite WhatsApp.
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