I tuttofare gialli della Posta sono più impegnati che mai

Telefono, chat, e-mail sono spesso prese d’assalto. Nel 2020 il servizio clienti della Posta ha ricevuto oltre il 20% di richieste in più rispetto all’anno precedente. Come fanno le collaboratrici e i collaboratori a gestire questa mole di lavoro? E che aiuto ricevono dalle nuove tecnologie?

Quanto costa una lettera raccomandata? Qual è la soluzione migliore per spedire una chitarra? E che possibilità ho per dirigere il mio pacco se è già stato inviato? Il Contact Center è il primo interlocutore a cui rivolgersi per domande di questo tipo. In quattro sedi distribuite in tutto il paese, 310 collaboratrici e collaboratori rispondono alle richieste relative agli invii. Se i volumi dei pacchi hanno registrato una vera e propria esplosione lo scorso anno, anche le richieste rivolte dai clienti al Contact Center sono aumentate in modo esponenziale. Al momento riceviamo ogni giorno circa 5500 richieste per telefono, 1500 per iscritto, 1200 tramite chat e 200 via Twitter e altri social: complessivamente il 20% in più dell’anno scorso. Tanto per telefono quanto per e-mail, su tutti i canali c’è stata un’impennata delle richieste dei clienti, che pongono principalmente domande specifiche sull’ubicazione attuale di un invio, ma anche quesiti più generali relativi al momento del recapito e alla ricezione.

Attualmente quasi l’80% del personale lavora dal proprio domicilio.

Per questo la Posta ha reclutato nuovo personale per il Contact Center, riuscendo così a contenere complessivamente i tempi di attesa. «Oltre all’aumento delle richieste, l’emergenza coronavirus ci ha posto di fronte ad altre sfide», afferma Jean-Jacques Toffel, responsabile Contact Center. «Dobbiamo tutelare al meglio la salute del nostro personale. Per questo ci siamo attivati subito per concedere a tutti la possibilità di lavorare da casa», spiega Toffel. Fortunatamente avevamo già introdotto in alcuni casi questa possibilità già prima del coronavirus. Attualmente quasi l’80% del personale lavora dal proprio domicilio.

Le nuove tecnologie: un prezioso ausilio
Ma le novità per il Contact Center non si esauriscono qui: l’utilizzo di moderne tecnologie come la live chat e il chatbot offre un ulteriore aiuto al personale e consente di lavorare in modo flessibile e orientato al cliente.

La live chat funziona sostanzialmente come un normale servizio di messaggistica: i clienti possono digitare la propria richiesta in un’apposita maschera, dopodiché un collaboratore si occuperà del loro caso. Ciò riduce il tempo di reazione e la pratica può essere evasa più rapidamente ma garantendo la stessa qualità, in quanto è possibile porre domande di chiarimento in qualsiasi momento.

 

La chat è stata introdotta dalla Posta a maggio 2020, mentre il chatbot in lingua tedesca nel mese di novembre.

La chat è stata introdotta dalla Posta a maggio 2020, mentre il chatbot in lingua tedesca nel mese di novembre. Operativo 24 ore su 24, l’assistente virtuale risponde autonomamente a semplici domande dei clienti e inoltra le richieste più complesse ai collaboratori, riuscendo ad esempio a fornire informazioni dirette in merito allo stato di un pacco o a collegare gli utenti a informazioni già pubblicate sul sito web della Posta in merito all’argomento in questione. In futuro un servizio analogo dovrebbe essere attivato anche in lingua francese e italiana. La release è prevista nel corso dell’anno.

Le nuove misure consentono di indirizzare le richieste dei clienti in modo ottimale ai collaboratori qualificati in grado di evaderle e possono essere gestite così più rapidamente e con standard qualitativi più elevati. «Naturalmente i clienti possono continuare a contattarci anche per e-mail e per telefono», spiega Toffel. «L’obiettivo è sfruttare le nuove tecnologie per offrire loro un servizio di informazione più tempestivo ed efficiente. Con la live chat e il chatbot abbiamo già fatto un passo avanti verso il futuro», afferma Toffel con convinzione.

Come la consulente clienti Lucy Hepting-D’Effremo ha fatto felice un bambino

Il personale del Contact Center si impegna sempre al massimo per raggiungere il miglior risultato possibile per i clienti della Posta. Lucy Hepting-D’Effremo, ad esempio, è riuscita in extremis a riaccendere il sorriso sul volto di un bambino. Ecco la sua esperienza.

«All’inizio dell’anno ho ricevuto la telefonata di una cliente che era piuttosto disperata. Il figlio di sei anni avrebbe compiuto gli anni il giorno dopo e il pacco contenente il regalo non era ancora arrivato. Per ragioni a me poco chiare l’invio, benché indirizzato correttamente, era stato spedito a un altro indirizzo. Ho fatto tutto il possibile perché sapevo perfettamente che, oltre a stentare come i coetanei a comprendere la situazione creata dalla pandemia, questo bambino avrebbe dovuto rinunciare anche alla festa di compleanno. E così alla fine il postino è riuscito a recapitare il pacco con il regalo il giorno stesso. È stata una gioia immensa sapere di aver contribuito a regalargli un sorriso».

Per saperne di più sul Contact Center, leggete qui e qui.