I miei dati? Preferisco affidarli a un operatore parastatale.

Erich Goetschi

7. Aprile 2022 11:00 Ultima modifica: 7. Aprile 2022 10:50

I dati parlano chiaro: per la maggior parte della popolazione svizzera è fondamentale sapere a chi appartiene l’infrastruttura digitale. Il 77% delle persone preferisce infatti affidare i propri dati digitali a un’azienda parastatale piuttosto che a una di proprietà di privati. E anche in ambito digitale il fatto di avere un «legame con la Confederazione» è molto apprezzato. È questo quanto emerge da un sondaggio rappresentativo commissionato dalla Posta.

Cosa pensa veramente la popolazione svizzera della Posta? Quanto si sente emotivamente legata all’azienda? Si fida di lei? Qual è l’opinione della gente sulle recenti acquisizioni aziendali operate dal gruppo e sugli sforzi compiuti nel campo della digitalizzazione? E quale ruolo gli viene riconosciuto? Attraverso un sondaggio rappresentativo commissionato dalla Posta sono stati raccolti per la prima volta dati precisi in merito. Nell’intervista che segue Oliver Zügel, direttore di Gallup Schweiz e curatore dell’indagine, illustra i risultati, alcuni dei quali, a suo avviso, sono davvero sorprendenti.

Cosa pensa veramente la popolazione svizzera della Posta? Quanto si sente emotivamente legata all’azienda? Si fida di lei? Qual è l’opinione della gente sulle recenti acquisizioni aziendali operate dal gruppo e sugli sforzi compiuti nel campo della digitalizzazione? E quale ruolo gli viene riconosciuto? Attraverso un sondaggio rappresentativo commissionato dalla Posta sono stati raccolti per la prima volta dati precisi in merito. Nell’intervista che segue Oliver Zügel, direttore di Gallup Schweiz e curatore dell’indagine, illustra i risultati, alcuni dei quali, a suo avviso, sono davvero sorprendenti.

Oliver Zügel: Che cosa rappresenta la Posta nell’immaginario collettivo svizzero?

Un faro nella tempesta, in un mondo che per molti è diventato complesso e veloce.

Un faro?

Perlomeno è questo quanto emerge dalla nostra indagine. La Posta, infatti, è molto più di una normale azienda: è una realtà onnipresente, una vera e propria istituzione in Svizzera che gode di una fama che si è costruita con fatica nell’arco di 170 anni di storia. Per la gente di questo paese la sua presenza è un dato di fatto. La fornitura di un servizio universale di qualità in ogni angolo della Svizzera è diventata così qualcosa di scontato.

Ma quello che sembra scontato finisce per passare inosservato…

Come il corpo umano, la Posta è un sistema meraviglioso di ingranaggi che funzionano in modo naturale. Ma guai se qualcosa manca, funziona in modo diverso dal solito o cambia, ci sarebbe una levata di scudi (afferma sorridendo). Le cose ovvie possono diventare anche un peso e una sfida. Ma secondo il sondaggio, se la Posta non ci fosse più, tre persone su quattro ne sentirebbero la mancanza. E questo la dice lunga sull’importanza che riveste.

Il suo istituto ha cercato di scoprire quello che pensa la gente della Posta, in particolare su temi quali le acquisizioni aziendali e gli sforzi compiuti nel campo della digitalizzazione. Che cosa l’ha sorpresa maggiormente?

La chiarezza con cui traspare la fiducia istintiva che le persone ripongono nella Posta e che abbraccia tutti i settori e tutte le fasce della popolazione. Questo aspetto mi ha davvero colpito. Naturalmente non tutto l’operato della Posta viene accolto con favore. La gente critica l’azienda e ha un’opinione chiara su diversi temi. Ci sono poi anche molte persone che vagano nell’incertezza. Prendiamo ad esempio le acquisizioni aziendali. Mentre un terzo appoggia queste operazioni commerciali che permettono alla Posta di ampliare il ventaglio di servizi offerti, una fetta consistente degli intervistati non ha un’opinione precisa in merito o ritiene che la questione vada al di là delle sue competenze. Il tema è sicuramente complesso, anche per gli addetti ai lavori. Ma è interessante notare che le persone siano ampiamente convinte che la Posta sappia bene quello che fa e si fidino del fatto che agisca nel modo giusto, anche per il suo vantaggio e tornaconto personale. Queste considerazioni hanno una grande rilevanza per l’azienda.

In che senso?

Lo spiego brevemente: per il 70% della popolazione svizzera il portafoglio di servizi digitali costituisce un fattore competitivo decisivo per il paese, ed è pertanto fondamentale anche per garantire una qualità di vita elevata nel tempo. È molto positivo constatare che anche la maggior parte dei giovanissimi, ovvero di coloro che appartengono alla generazione Z, la pensi così. Poco meno della metà degli intervistati riconosce che le acquisizioni di aziende siano necessarie per acquisire rapidamente importanti competenze e know-how. Contestualmente per la maggioranza delle persone è fondamentale sapere chi possiede l’infrastruttura digitale…

Chi deve essere?

Ecco quanto emerge dal sondaggio: il 77% delle persone preferisce affidare i propri dati digitali a un’azienda parastatale piuttosto che a una privata. Per la Posta in qualità di impresa orientata al guadagno e istituzione parastatale si tratta complessivamente di conclusioni importanti di un certo rilievo. In linea con la fiducia di fondo che tutta la popolazione ripone nell’azienda, esistono buone basi su cui la Posta può crescere in modo sostenibile e adattare il futuro servizio universale in modo innovativo e di successo, anche in ambito digitale.

Da questo punto di vista la strada imboccata con la nuova strategia è quella giusta?

Non sono in grado di esprimere un giudizio in merito. Ma le persone ritengono che la Posta sia sostanzialmente in grado di svolgere un ruolo centrale nel paese proprio a livello di salvataggio dei dati e di digitalizzazione, e questo è fondamentale. In questo contesto c’è poi un’ampia comprensione del fatto che la Posta debba ancora rafforzarsi in determinati settori.

Comprensione? Dalla maggior parte delle testate è emerso un certo scetticismo in merito alle acquisizioni aziendali.

Il riscontro dei media è stato tutt’altro che caloroso, è innegabile. Ma riconosciamo anche che le critiche sollevate dai giornalisti non riescono sostanzialmente a minare la fiducia che la popolazione nutre nei confronti della Posta e degli sforzi compiuti su questo fronte. Il nostro sondaggio rappresentativo è stato condotto a dicembre 2021 e a gennaio 2022, un periodo in cui il fragore dei media è stato particolarmente intenso. Ciononostante la stragrande percentuale della popolazione svizzera ha giudicato in modo realistico e assennato il tema delle acquisizioni aziendali. E ritorniamo alla questione della fiducia. Mi permetta ancora un’osservazione in merito.

Prego.

La fiducia non è una strada a senso unico. Se la Posta abbassasse la guardia e si adagiasse sugli allori, compierebbe un passo falso. Quello che si è instaurato tra l’azienda e la popolazione di questo paese è un legame fondato più sulla sfera emotiva che sulla razionalità, da cui scaturiscono le aspettative più disparate. La gestione di tutto questo presuppone un continuo gioco di equilibri tra apertura, disponibilità al dialogo, capacità critica, trasparenza, attuazione coerente e comunicazione mirata. Ciò richiede l’accortezza e il coraggio di fare chiarezza, per accompagnare le persone e spiegare loro con semplicità ed empatia perché la Posta agisce in un determinato modo, con quale strategia e a quale pro, ponderando anche presunti svantaggi. In poche parole, la gente vuole capire o perlomeno farsi un’idea di quello che fa la «sua» Posta e perché.

La Posta dipende dalle sovvenzioni, fornisce il servizio universale con i soldi dei contribuenti e detiene un monopolio su tutto. Sono tutte falsità. Ma secondo il sondaggio questi miti continuano a essere fortemente radicati nell’opinione pubblica. Riuscirà la Posta a sfatarli prima o poi?

Eliminare queste false credenze non è facile. Per farlo bisogna essere pazienti e insistere sulla comunicazione, anche perché questi miti vengono alimentati principalmente da chi critica. Tuttavia non costituiscono un vero e proprio rischio per la Posta: anche se una persona su due definisce, erroneamente, la Posta un’azienda di monopolio, ciò non intacca la fiducia accordata al gruppo e il consenso di cui gode. E dal sondaggio non sembrano emergere segnali che facciano pensare a un’inversione di tendenza da questo punto di vista. D’altra parte meno di un terzo degli intervistati sa ad esempio che la Posta versa ogni anno 50 milioni di franchi di dividendi alla Confederazione e che dal 2017 è stata insignita per cinque volte del titolo di «migliore Posta del mondo». Per quale motivo? Bisognerà esaminare attentamente la questione e trarre le conclusioni.

 

La persona: Oliver Zügel, 55 anni, è presidente del Consiglio di amministrazione di Gallup Schweiz nonché Senior Advisor e vanta oltre 30 anni di esperienza internazionale (DACH, UE, MENA, CEE) a livello di comunicazione, Customer Experience, marketing, indagini di mercato e sviluppo aziendale strategico. Negli anni ha offerto servizi di consulenza ad aziende prestigiose, tra cui la Posta svizzera, la Fondazione Deutsche Telekom, il gruppo BMW, Lufthansa / Star Alliance, Mondelez / Kraft Foods, Philip Morris e McDonald’s.