La rete di filiali della Posta, che conta 5500 collaboratori, verrà riorganizzata in modo da essere al passo con i tempi. La grande esperienza dei collaboratori che lavorano a contatto con i clienti verrà strutturata in modo maggiormente integrato e aumenterà il margine di manovra imprenditoriale della base. In futuro verranno creati dei team operativi in più filiali, responsabili per tutti i punti di accesso della Posta in una determinata regione. Per effetto della nuova organizzazione in team, anche la struttura di gestione subirà alcuni adeguamenti. L’attribuzione dei posti inizierà non prima di maggio 2019. La nuova organizzazione in team non avrà ripercussioni sul numero di filiali che compongono la rete postale.
Sempre più clienti svolgono le operazioni postali 24 ore su 24 e mentre sono in viaggio. La Posta adatta costantemente i punti di accesso alle prestazioni postali in considerazione delle esigenze in continua evoluzione dei clienti. In tutta la Svizzera sono attualmente presenti 1078 filiali della Posta, gran parte delle quali, per ragioni storiche, viene gestita da molti team di piccole dimensioni. Tali team sono spesso costituiti da un responsabile filiale e da uno o due consulenti clienti. In futuro i collaboratori della rete postale dovranno essere riuniti in team che coprono più filiali. In tal modo, avranno una prospettiva globale delle prestazioni e dei punti di accesso della Posta e potranno così offrire una consulenza ancora più completa ai clienti.
Al posto delle attuali strutture rigidamente gerarchiche, in futuro dovranno essere creati dei team responsabili per tutti i vari punti di accesso della Posta in una determinata regione.
Per ognuno la giusta offerta
Oggi, a differenza di quanto accadeva in passato, chi ha bisogno di un servizio della Posta può comodamente scegliere tra una varietà di punti di accesso tra cui filiali, filiali in partenariato, punti di impostazione e di ritiro, sportelli automatici My Post 24, servizio a domicilio e punti clienti commerciali. I collaboratori delle filiali della Posta sono esperti che vantano un’ampia esperienza con i clienti e sanno esattamente quali prestazioni sono indicate per specifiche richieste della clientela in una determinata regione; ad esempio dove è possibile impostare un pacco dopo le 8 di sera. «Il cliente si aspetta sempre più che i nostri collaboratori siano in grado di fornirgli una panoramica generale delle prestazioni offerte nella regione. Per questo motivo, con la nuova organizzazione ci focalizziamo sui punti di forza individuali dei collaboratori in loco. A tal fine, dobbiamo posizionarci diversamente e promuovere le capacità di ciascun individuo», afferma Thomas Baur, Responsabile RetePostale.
Il settore di filiali al centro dell’attenzione
Per ogni regione verranno ora creati team con circa 15 consulenti clienti, che saranno operativi in un settore di filiali: lavoreranno in diverse filiali, forniranno consulenza ai collaboratori delle filiali in partenariato oppure si occuperanno degli sportelli automatici My Post 24. «Desideriamo pensare come i clienti e individuare le loro esigenze ancora più rapidamente», e questo deve avvenire oltre i limiti della singola filiale; è così che Thomas Baur spiega le nuove strutture dei team. Ciò renderà possibile una maggiore diversificazione nel lavoro quotidiano dei consulenti clienti. La nuova organizzazione in team, tuttavia, richiederà una flessibilità più elevata. Thomas Baur mostra comprensione per le incertezze dei collaboratori interessati: «So che il cambiamento non sarà facile per tutti. Molti si sentono a casa nella «loro» filiale. Il nuovo margine di manovra imprenditoriale e la varietà di mansioni saranno per molti qualcosa di nuovo. Sono consapevole che una tale transizione richiederà del tempo».
Esempio di una nuova organizzazione in team nei pressi di Lugano.
I collaboratori della Posta partecipano attivamente
La Posta parte dal presupposto che, in futuro, vi saranno sette regioni al posto delle attuali 15 e circa 50 settori di filiali anziché 100. In futuro le circa 1000 filiali attualmente gestite da 700 responsabili filiale saranno affidate a circa 350 responsabili di team. Gran parte delle funzioni direttive saranno affiancate da sostituti, anch’essi considerati una funzione direttiva. La Posta prevede di attuare i cambiamenti in diverse fasi e intende occupare le nuove posizioni dirigenziali a partire da maggio.
In tale contesto, fungono da esempio sette team che hanno maturato esperienze nel quadro di un progetto pilota da agosto 2018. Poiché per dirigere i futuri team sono richieste ampie competenze gestionali e visto che intendiamo dare le stesse opportunità a tutti, verranno pubblicati nuovi bandi di concorso per tutte le posizioni dirigenziali nonché per le relative funzioni di sostituto. Nel primo trimestre del 2019 si svolgeranno incontri informativi per i membri dei quadri interessati, con il supporto della direzione Sviluppo della rete. Come si verifica normalmente in un partenariato sociale, la Posta intrattiene un dialogo continuo con le parti sociali. Dallo scorso anno, nella nuova organizzazione è coinvolto un gruppo di supporto. La riorganizzazione comporta l’eliminazione di alcune funzioni dirigenziali, ma «la Posta è consapevole della propria responsabilità sociale. Sono infatti convinto che, grazie all’investimento nell’organizzazione in team, verrà apportato un contributo essenziale affinché la rete postale possa avere un futuro di successo», sottolinea Thomas Baur.
