Abbiamo osservato come lavora la «detective»

Quando qualcosa non funziona a dovere alla Posta, il Servizio clienti è il primo punto di contatto a cui rivolgersi. Chi lavora qui è esperto, detective e venditore allo stesso tempo. Oltre ad essere anche un po’ psicologo. Così come lo è Eva Schmutz-Jaros, del Contact Center di Friburgo. Verbale di mezz’ora.

Quella maledetta bandiera. È in un pacco, la domanda è dove. Ore 10.15, Eva Schmutz-Jaros si muove a colpi di clic tra i programmi aperti sui suoi due schermi, sguardo vigile, movimenti rapidi. Successivamente commenterà: «Un cliente soddisfatto in più». Tuttavia, ancora non lo sa e il tempo stringe. Il destinatario vuole assolutamente portare questa bandiera con sé in vacanza. In ogni caso, è quanto dichiara il mittente preoccupato. Ha telefonato al Contact Center della Posta ed è approdato all’ufficio di Schmutz-Jaros, a Friburgo. Quest’ultima lavora da otto anni presso il Servizio clienti della Posta. Protesi, impianti dentali o passaporti scomparsi: in questi anni ne ha cercati e scovati, una volta ha recuperato persino un vestito da sposa il giorno delle nozze. Cose che si arenano da qualche parte «perché lì il processo si inceppa», dichiara Schmutz-Jaros.

Eva Schmutz-Jaros: la collaboratrice del Servizio clienti in passato ha già scovato un vestito da sposa il giorno del matrimonio e reso felice una sposa. Una bandiera introvabile? Non è un problema per la cinquantaquattrenne.

Eva Schmutz-Jaros: la collaboratrice del Servizio clienti in passato ha già scovato un vestito da sposa il giorno del matrimonio e reso felice una sposa. Una bandiera introvabile? Non è un problema per la cinquantaquattrenne.


Questo è un punto importante: porre le domande giuste
La Posta gestisce sei Contact Center su tutto il territorio elvetico, non esiste punto più vicino alle preoccupazioni dei clienti. Pacchi danneggiati, lettere che non giungono a destinazione, cioccolatini recapitati che però si sciolgono nella cassetta delle lettere, domande relative allo sdoganamento, un login non valido o quel cliente che telefona e minaccia di inviare subito una lettera di reclamo al CEO: il Servizio clienti è il primo interlocutore. L’obiettivo principale: offrire una soluzione il più rapidamente possibile. La ricetta per il successo dei collaboratori? Saper ascoltare, essere comprensivi e cordiali. «E porre le domande giuste», dichiara la collaboratrice della comunicazione con la clientela Schmutz-Jaros. Poi segue il lavoro di detective nei meandri dei propri strumenti di ricerca e dei propri sistemi. Talvolta è sufficiente una telefonata alla capillare rete della Posta, presente su tutto il territorio nazionale, talvolta ne servono molte. Come nel caso della bandiera. Nel frattempo si sono fatte le 10.30. Eva Schmutz-Jaros adesso lo sa: il pacco si trova su un veicolo, in qualche punto di Basilea. La ricerca dettagliata non ha funzionato perché il circolo dei fattorini e il loro giro di recapito… per i non addetti ai lavori tutto ciò risulta troppo complicato. Per la collaboratrice del Contact Center è la quotidianità.

Qui la Posta è verde, le luci sono soffuse, l’atmosfera è ariosa: il Contact Center di Friburgo (la sede per clienti commerciali).

Qui la Posta è verde, le luci sono soffuse, l’atmosfera è ariosa: il Contact Center di Friburgo (la sede per clienti commerciali).


Respirare a fondo aiuta a tranquillizzarsi
Come si misura questa quotidianità in cifre? Ogni mese il Servizio clienti gestisce 130’000 richieste telefoniche, 30’000 e-mail, 6000 reclami, 1500 ricerche. Il tempo di attesa al telefono è pari a circa 50 secondi, un’e-mail riceve risposta entro 8 ore, una lettera nel giro di pochi giorni. Nei periodi di picchi di lavoro, come quello natalizio, è necessario a volte attendere un po’ più a lungo. Anche i canali di social media sono popolari con circa 2500 richieste al mese con la Tendenza in aumento. Il cliente riceve una risposta entro 2,5 ore.

Ma una cosa è chiara: al Servizio clienti il lavoro non manca mai. Questa è una faccia della medaglia. L’altra faccia: «Si tratta di un lavoro di responsabilità che richiede un certo tatto», confessa Manuela Niendorf, che dirige il Servizio clienti di Kriens. Chi lavora qui è contemporaneamente specialista, manager prodotti e venditore delle soluzioni digitali della Posta. Oltre ad essere anche un po’ psicologo. Naturalmente, la maggior parte dei clienti è gentile, comprensivo e cerca semplicemente informazioni. Tuttavia ce ne sono anche di quelli che prendono in mano il telefono e si sfogano. In questi casi Eva Schmutz-Jaros traccia con le scarpe un otto sul pavimento, ripetutamente. «Mi aiuta a calmarmi», confessa la cinquantaquattrenne. Ma talvolta è utile semplicemente respirare a fondo, fare una breve pausa e, poco dopo, ritelefonare al cliente. «Nella maggior parte dei casi, il cliente ormai si è sfogato, si è calmato, e si può comunicare nuovamente da pari a pari, secondo me».

Chi è troppo tenero e fragile non se la passa bene in un call center. Anche nel Contact Center della Posta i collaboratori a volte devono avere la «pelle dura».

Chi è troppo tenero e fragile non se la passa bene in un call center. Anche nel Contact Center della Posta i collaboratori a volte devono avere la «pelle dura».


Un ambiente gradevole aiuta
Anche l’interno del Contact Center ha un effetto calmante. Qui la Posta è dipinta di verde, almeno le pareti, ciò ha un effetto calmante al livello psicologico, inoltre ci sono numerose piante, possibilità di isolarsi e luce soffusa. Gli interior designer di quegli uffici hanno veramente riflettuto a lungo. Grandi schermi consentono di quantificare il lavoro ancora da evadere e la lunghezza della coda in attesa. Un collaboratore ridistribuisce il lavoro a intervalli di 15 minuti. Questa prassi si chiama intraday management. In tal modo previene la formazione di colli di bottiglia e riduce il più possibile i tempi d’attesa. Si tratta di un sistema collaudato. «Riceviamo numerosi feedback positivi», commenta Manuela Niendorf. «È piacevole lavorare in questo ambiente e con questo sistema», dichiara Eva Schmutz-Jaros. Ore 10:47, la bandiera è stata trovata dopo 32 minuti, il mittente preoccupato è stato informato, il destinatario può rallegrarsi. Presto un vacanziere isserà la sua bandiera? Schmutz-Jaros sorride compiaciuta. «Un cliente soddisfatto in più». La mano già torna a impugnare il mouse.

C’è poco da fare al momento: chi telefona ora è fortunato e viene servito in un istante. Non sempre è così. Nei periodi di punta i clienti devono portare pazienza. In quei casi lo schermo assume un colore rosso intenso.

C’è poco da fare al momento: chi telefona ora è fortunato e viene servito in un istante. Non sempre è così. Nei periodi di punta i clienti devono portare pazienza. In quei casi lo schermo assume un colore rosso intenso.

 

Migliaia di clic: anche nel Servizio clienti il mouse è lo strumento più in uso. | Imagine: Erich Goetschi

Migliaia di clic: anche nel Servizio clienti il mouse è lo strumento più in uso. | Imagine: Erich Goetschi

 


Il Servizio clienti in breve

  • La Posta gestisce sei sedi: cinque per clienti privati a Sciaffusa, Niederwangen, Kriens, Visp e Friburgo. A questi si aggiunge un ulteriore Contact Center per clienti commerciali (anch’esso a Friburgo).
  • Collaboratori: 350, di cui 47 apprendisti (addetta/o alla comunicazione con la clientela);
  • Reperibilità: dal lunedì al venerdì dalle 7.30 alle 18 e il sabato dalle 8 alle 12;
  • Lingue: tedesco, francese, italiano e inglese;
  • Postfinance e AutoPostale gestiscono un proprio Contact Center.

Maggiori informazioni? Sono disponibili qui



Intervista

Domande inconsuete, interventi in situazioni catastrofiche, clienti gentili ma esigenti: al Contact Center della Posta non ci si annoia mai. I collaboratori raccontano.

 

Mara Kraus: «Une personne réelle rappelle pour donner un feed-back.»

Mara Kraus: «Poi una persona in carne ed ossa richiama e dà una risposta.»

Mara Kraus, da quasi quattro anni collaboratrice del Servizio clienti per il Contact Center di Kriens.

Mara Kraus, la sua richiesta più insolita?
Un cliente che abitava a Londra. Sua sorella gli aveva spedito un pacco dalla Svizzera prima di Natale. Lui non l’aveva ricevuto perché era già in viaggio per tornare in patria. Poi la tragedia: la sorella è deceduta il 31 dicembre. Di ritorno a Londra, l’uomo ha trovato un invito di ritiro nella cassetta delle lettere, il pacco tuttavia nel frattempo era stato rispedito alla mittente in Svizzera. Soltanto che l’abitazione della sorella era già stata sgombrata, perciò non era più possibile recapitarlo, inoltre l’invio non aveva numero: un caso difficile. Ma il pacco aveva un grande valore affettivo per l’uomo, perciò non abbiamo lasciato nulla di intentato. Base di distribuzione, uffici postali, Servizio clienti: tutti ci hanno aiutato. Siamo riusciti effettivamente a ritrovare il pacco e a recapitarlo alla madre dei due fratelli in Svizzera. L’uomo ci è stato molto grato.

Quali clienti sono stati più entusiasti di lei?
Quanto poco basti per far felici i clienti: è questo l’aspetto che mi colpisce di più. Una piccola premura, un paio di parole gentili su una lettera ufficiale scritta a mano, dei francobolli, un buono a titolo di indennizzo, oppure sincera cordialità al telefono: è interessante notare quanto questi gesti valgano un feedback positivo.

La sua dritta quando si ha a che fare con clienti adirati?
Apprezzare la gente, colmarla di comprensione. In questi casi possono servire frasi come «Sì, capisco benissimo» oppure «Grazie di averci telefonato per questo»: i clienti si sentono presi sul serio e compresi. Quelle parole sono anche sincere. La Posta, infatti, è un gigantesco negozio, gli errori capitano. Tuttavia soltanto se i clienti ce li riferiscono, possiamo anche migliorarci.

Perché lavora volentieri presso il Contact Center?
Perché qui possiamo aiutare a fare la differenza. E smuovere qualcosa. Rispondo sempre per telefono a un’e-mail. La gente si sorprende e si entusiasma se, dopo aver inviato un messaggio nel limbo digitale, viene richiamata da una persona in carne ed ossa che dà una risposta. Lo trovo molto bello.

 

Eliane Kolly: «Esperienze come queste non si dimenticano».

Eliane Kolly: «Esperienze come queste non si dimenticano».

Eliane Kolly, collaboratrice del Servizio clienti da quasi tre anni, lavora presso il Contact Center di Friburgo

Eliane Kolly, la richiesta più insolita che ha mai ricevuto?
Il cliente che desiderava sapere dov’era finito il suo materasso, 2 metri per 2. L’aveva ordinato con invio espresso e lo aspettava per il giorno dopo, tra le 7 e le 9. Purtroppo il recapito era troppo in ritardo, neanche il giorno successivo è arrivato a destinazione, bensì il terzo giorno. Gli ho offerto un indennizzo per l’attesa, ma l’ha rifiutato ringraziandomi: semplicemente era felice che fosse arrivato.

Quali clienti sono stati i più entusiasti di lei?
La cliente che ha chiamato per informarsi in merito a un’invio espresso contenente il suo passaporto e il suo visto per la Cina, l’aereo doveva decollare il giorno dopo. Scopro poi che l’avviamento era errato, così come lo era il circolo dei fattorini. Contatto il mittente, l’ufficio postale «errato» la destinataria. I tempi sono stretti, ma grazie al lavoro di squadra ce l’abbiamo fatta. La donna si è imbarcata sull’aereo con i documenti validi, come previsto. Un altro caso: l’invio per Singapore atteso con ansia da un’azienda. Un collaboratore dell’azienda era addirittura disposto a ricevere il pacco espresso in Svizzera e portarlo con sé in Asia in aereo il giorno stesso. Anche in questo caso: un errore d’avviamento, ma alla fine tutto si è sistemato. Esperienze come queste non si dimenticano.

La sua dritta quando si ha a che fare con clienti adirati?
Li lascio parlare finché non chiedono se sono ancora al telefono. Rispondo con un cortese «Sì, la sto ascoltando». Poi di solito le cose vanno di nuovo a posto. Una strategia che spesso fa meraviglie è questa: coinvolgere i clienti più emotivi in un dialogo, affrontare questioni personali, analizzare con attenzione le risposte, mostrare che le si esamina seriamente.

Perché lavora volentieri presso il Contact Center?
È un lavoro molto vario. Inoltre mi piacciono i rapporti interpersonali. Soprattutto i clienti più anziani mi raccontano spesso della loro vita, io posso partecipare. Amo molto il contatto con la gente, avendo una formazione di parrucchiera ed essendo ex fattorina della Posta mi riesce facile. Inoltre, nel Contact Center ho imparato a utilizzare il computer dopo i 50 anni, ed è straordinario.