Die Mitarbeitenden der Post leisten gute Arbeit – das zeigt die Befragung zur Kundenzufriedenheit 2022. Die Kundinnen und Kunden sind allgemein zufrieden mit der Post und ihren Dienstleistungen – mit 76 von 100 Punkten hat sie ein gutes Gesamtergebnis erzielt. Weil die Post die Berechnungsmethode geändert hat, ist das diesjährige Resultat nicht mit jenen der Vorjahre vergleichbar.
Wie zufrieden sind die Menschen in der Schweiz mit der Post? Wie sehr schätzen sie unsere Dienstleistungen? Für wie angemessen halten sie die Preise? Und wie erleben sie den Kontakt mit der Post in ihrem Alltag? Das alles will die Post genau wissen und misst deshalb seit 23 Jahren die Kundenzufriedenheit. Das Fazit der Befragung 2022 lautet: Die Kundinnen und Kunden sind zufrieden mit der Post und ihren Dienstleistungen, die Ergebnisse weisen viele Glanzpunkte auf. «Sehr zufrieden» sind die Kundinnen und Kunden etwa mit der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Pöstlerinnen und Pöstler, wenn sie Sendungen abholen. Ein «Sehr zufrieden» gibt es auch für die TWINT- und die E-Finance-App von PostFinance oder für PostAuto – insbesondere, was das Fahrpersonal oder das Sicherheitsgefühl der Fahrgäste betrifft. Alle liegen sie deutlich über 80 Punkten, was sehr hohe Werte sind.
Dasist im Vergleichzu den letzten Jahren anders
Bei der allgemeinen Kundenzufriedenheit hat die Post im vergangenen Jahr 76 von 100 Punkten erreicht. Das Gesamtergebnis ist nicht mit den Vorjahren vergleichbar. Vielmehr ist die Befragung zur Kundenzufriedenheit 2022 ist eine Nullmessung – also die Basis für die kommenden Jahre. Der Grund für diese «Stunde null»: Die Post hat die Berechnungsmethode ihrer neuen Konzernstruktur angepasst. Sie lässt die Daten anders rechnen und gewichten als in den letzten 22 Jahren. Neu zählen die Ergebnisse aus den Geschäftsfeldern Logistik und Kommunikation 60 Prozent und haben mehr Gewicht im Gesamtwert als die Geschäftsfelder Finanzdienstleistungen und Personenverkehr mit je 20 Prozent. Dass der Computer so andere Zahlen ausspuckt, ist klar. Das Ergebnis von 2021 basierte noch auf der alten Konzernstruktur mit den Bereichen «PostMail» und «PostLogistics» – und der Zeitraum der Befragung erstreckte sich wie in den Jahren zuvor über zwei Kalenderjahre, nämlich von Juli 2000 bis Juni 2021. Doch per Anfang 2021 wurden Brief- und Paketpost fusioniert, der Bereich Kommunikations-Services gegründet und Ende 2021 die Konzerntochter Swiss Post Solutions verkauft. Die Post ist inzwischen anders organisiert und aufgestellt. Diesem Umstand tragen die Ergebnisse 2022 zur Kundenzufriedenheit erstmals Rechnung – zudem erstreckte sich auch der Zeitraum der Befragung erstmals von Januar bis Dezember. Kurz zusammengefasst: Einordnen können wir die neusten Ergebnisse erst, wenn das Resultat der nächsten Befragung vorliegt. Auf diese «Stunde der Wahrheit» sind wir sehr gespannt.
Befragung liefert wertvolle Hinweise für Verbesserungen
Und wie erklärt die Post diese Nullmessung dem Bund, dem sie die Resultate rapportiert? Antwort: Er weiss, dass die neusten Resultate zur Kundenzufriedenheit nicht direkt vergleichbar sind – er war bei der Festlegung der neuen Messmethode involviert. Doch am wichtigsten ist für uns: Die Kundinnen und Kunden sind zufrieden mit der Post und unseren Dienstleistungen. Und die guten Noten der Kundinnen und Kunden sind einmal mehr das Verdienst der Mitarbeitenden – ob in der Zustellung und Sortierung, am Schalter, am Steuer eines Postautos oder am Bildschirm. Mit ihrer täglichen Arbeit sorgen sie dafür, dass die Post der «Motor der Schweiz» und ein Garant für den Service public ist. Ihnen gilt unser Dank.
Und: Trotz «Stunde null» liefern die Ergebnisse des letzten Jahres wertvolle Hinweise. Sie zeigen, wo wir Schwachstellen haben, uns verbessern können oder umgehend Massnahmentreffen müssen.Aber die Umfrage zeigt eben auch, wo die Post ihre Stärken hat und sehr geschätzt wird. Auch solche Feedbacks sind wertvoll. Einwenig Schulterklopfen tut manchmal auch gut 😊.
Kundenzufriedenheit 2022: 17’000 Kundinnen und Kunden befragt
Letztes Jahr wurden 12’000 Privat- und 5’000 Geschäftskunden der Post zur Zufriedenheit befragt – so viele wie noch nie.
Kundinnen und Kunden, die eine Bewertung zwischen 80 und 100 Punkten abgegeben haben, gelten als «sehr zufrieden», jene zwischen 65 und 79 Punkten als «zufrieden» und bei weniger als 65 Punkten als «unzufrieden».
Das Geschäftsfeld Logistik und Kommunikation erreichte 74 Punkte und das Geschäftsfeld Finanzdienstleistungen 78 Punkte. Mit 80 Punkten schnitt das Geschäftsfeld Personenverkehr am besten ab – die Kundinnen und Kunden sind «sehr zufrieden».
Durchgeführt haben die Befragungen drei unabhängige Marktforschungsinstitute – Link Marketing Services, Intervista und AmPuls. Zu PostFinance erfolgte die Befragung teilweise telefonisch, für alle anderen Geschäftsfelder via Onlineformular.
Die Ergebnisse aus der Kundenzufriedenheit rapportiert die Post dem Bund – im jährlichen Bericht an den Bundesrat haben sie einen festen Platz.
