Telefon, Chat, E-Mail – die Leitungen laufen auf Hochtouren. Im Jahr 2020 hat der Kundendienst der Post über 20 Prozent mehr Anfragen verzeichnet als im Jahr zuvor. Wie schaffen die Mitarbeitenden all diese Arbeit? Und wo helfen ihnen neue Technologien?
Wie viel kostet ein eingeschriebener Brief? Die beste Versandlösung für eine Gitarre? Und welche Möglichkeiten habe ich, mein Paket zu steuern, wenn es schon unterwegs ist? Für solche Fragen ist das Contact Center die erste Anlaufstelle. An schweizweit vier Standorten kümmern sich 310 Mitarbeitende um Fragen zur Post. Während das Paketvolumen im letzten Jahr regelrecht explodiert ist, stiegen auch die Anfragen der Kundinnen und Kunden im Contact Center erheblich an. Aktuell sind es täglich rund 5500 telefonische Anfragen, 1500 schriftliche Anliegen, rund 1200 Chatanfragen sowie rund 200 Anfragen via Twitter und anderen sozialen Medien – insgesamt 20 Prozent mehr als im Vorjahr. Ob telefonische Anfragen oder Mails, die Anfragen haben auf allen Kanälen stark zugenommen. Dabei haben die Kundinnen und Kunden insbesondere Fragen zum aktuellen Standort einer Sendung, aber auch allgemeinere Fragen zum Zustellzeitpunkt oder Empfang.
Aktuell arbeiten fast 80 Prozent aller Mitarbeitenden von zu Hause aus.
Die Post rekrutierte deshalb zusätzliche Mitarbeitende für das Contact Center. Dadurch blieben die Wartezeiten insgesamt auf einem tiefen Wert. «Die Corona-Krise hat uns aber neben den steigenden Anfragen auch vor weitere Herausforderungen gestellt», sagt Jean-Jacques Toffel, Leiter Contact Center. «Uns ist es ein Anliegen, unsere Mitarbeitenden bestmöglich vor der Pandemie zu schützen. Deshalb haben wir alles darangesetzt, zeitnah allen zu ermöglichen, von zu Hause aus zu arbeiten», erklärt Toffel. Zum Glück habe man die Möglichkeit zum Homeoffice bereits vereinzelt vor der Corona-Krise eingeführt. Aktuell arbeiten fast 80 Prozent aller Mitarbeitenden von zu Hause aus.
Neue Technologien bieten Unterstützung Doch es gibt auch andere Neuerungen im Contact Center: Neue Technologien wie der Live-Chat und der Chatbot bieten den Mitarbeitenden zusätzliche Unterstützung und ermöglichen ein flexibles und kundenorientiertes Arbeiten.
Der Live-Chat funktioniert grundsätzlich wie ein normaler Messenger-Dienst. Die Kundinnen und Kunden können ihr Anliegen in einer Maske eingeben. Danach kümmert sich eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter um das Anliegen. Dadurch verkürzt sich die Reaktionszeit und das Anliegen kann schneller, aber mit gleicher Qualität erledigt werden, da jederzeit auch Rückfragen möglich sind.
Während die Post im Mai 2020 mit dem Chat gestartet ist, hat sie den Chatbot in deutscher Sprache letzten November eingeführt.
Während die Post im Mai 2020 mit dem Chat gestartet ist, hat sie den Chatbot in deutscher Sprache letzten November eingeführt. Der Chatbot ist rund um die Uhr erreichbar und beantwortet einfache Kundenanfragen alleine; komplexere Angelegenheiten leitet er an die Mitarbeitenden weiter. So kann er beispielsweise bei der Statusprüfung eines Pakets direkt weiterhelfen oder auf bereits publizierten Inhalt zum angesprochenen Thema auf der Post-Website verlinken. Auch in Französisch und Italienisch soll der Chatbot in Zukunft Unterstützung bieten. Das Release ist noch für dieses Jahr geplant.
Mit den neuen Massnahmen ist es möglich, die Anliegen der Kundinnen und Kunden optimal den entsprechenden qualifizierten Mitarbeitenden zuzuweisen und dadurch schneller und mit besserer Qualität zu bearbeiten. «Selbstverständlich stehen den Kundinnen und Kunden weiterhin auch die Kontaktmöglichkeiten via E-Mail und Telefon zur Verfügung», erklärt Toffel. «Ziel ist es, den Kundinnen und Kunden dank neuer Technologien schneller und effektiver Auskunft zu geben. Wir haben mit dem Live-Chat und dem Chatbot einen Schritt in Richtung Zukunft getan», ist Toffel überzeugt.
Wie Kundenberaterin Lucy Hepting-D’Effremo einen Jungen zum Strahlen bringt
Die Mitarbeitenden des Contact Centers versuchen jeweils mit vollem Einsatz, das bestmögliche Resultat für die Kundinnen und Kunden der Post zu erzielen. So gelang es etwa Lucy Hepting-D’Effremo in letzter Sekunde, einen Jungen zum Strahlen zu bringen. Die Geschichte von Lucy Hepting-D’Effremo:
«Anfang Jahr hatte ich eine Kundin am Telefon, die ziemlich verzweifelt war. Ihr 6-jähriger Sohn hatte am nächsten Tag Geburtstag und das Paket mit dem Geschenk wollte einfach nicht ankommen. Aus mir unerklärlichen Gründen wurde das Paket nicht an die richtige Adresse verschickt, obwohl diese korrekt angeschrieben war. Ich habe sofort alle Hebel in Bewegung gesetzt, die mir zur Verfügung standen. Denn mir ist bewusst: Für Kinder ist es im Moment schwierig, die Corona-Situation zu verstehen, und der Junge musste zudem auf sein Geburtstagsfest verzichten. Tatsächlich brachte der Pöstler das Paket mit dem Geschenk dann noch am selben Tag vorbei. Es machte mich unglaublich glücklich, dazu beitragen zu können, dem Jungen ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern.»
