«Une consécration dont nous sommes immensément fiers»
Récemment élue «Meilleure Poste du monde» et à présent récompensée pour son excellente qualité d’entreprise: en remportant l’EFQM Global Excellence Silver Award, la Poste parvient, grâce à l’unité PostMail, à se hisser parmi l’élite du développement d’organisation, se retrouvant dès lors sur un pied d’égalité avec des sociétés de renommée internationale.
Médaille d’argent: la délégation de Postmail à Helsinki (illustration: mad)
Exiger l’excellence de ses propres prestations et services? Pour la Poste, une évidence. L’an passé, PostMail a distribué avec une parfaite ponctualité 97,4 pour cent des lettres en Courrier A et 98,9 pour cent des lettres en Courrier B. Des chiffres exceptionnels, supérieurs aux exigences de la Confédération et dont profite la clientèle. De tels résultats dans le secteur du courrier de la Poste ne sont possibles qu’à certaines conditions:
- La direction de l’entreprise a une stratégie claire et sait y rallier ses collaborateurs
- Tous les maillons de la chaîne de création de valeur sont parfaitement coordonnés et sont optimisés en permanence
- Les partenaires, fournisseurs et clients sont impliqués dans les développements
- Les collaborateurs des différentes unités coopèrent de manière exemplaire et orientée client.
Désormais, il est clair que PostMail est tout aussi émérite dans le cadre d’une comparaison à l’international avec d’autres branches. Mercredi 23 octobre 2019 au soir, le secteur du courrier a été récompensé à Helsinki de l’EFQM Global Excellence Silver Award – obtenant ainsi la deuxième place du plus prestigieux prix du monde dédié à la qualité d’entreprise. Il est passé à un cheveu de la victoire. «Nous sommes immensément fiers», a confié Marco Schöpf, responsable de projet et expert de la Business Excellence. «Ce prix nous place sur un pied d’égalité avec des entreprises telles que BMW ou Bosch.»
Sur la bonne voie
Pour Ueli Hurni, responsable PostMail et membre de la Direction du groupe, la satisfaction est tout aussi grande: «Nous nous réjouissons infiniment de cette illustre récompense internationale. Pour moi, cela confirme que nous sommes sur la bonne voie avec notre gouvernance d’entreprise. Mais, c’est avant tout un énorme compliment à l’égard de nos collaborateurs qui, avec leurs compétences et leurs idées, participent aux changements, les soutiennent et les intègrent dans leur travail au quotidien. C’est en outre une motivation pour la maîtrise des futurs défis.»
Un travail colossal
Depuis plus de dix ans déjà, PostMail s’oriente sur le modèle EFQM (voir infobox). La décision de participer à ce concours international a été prise il y a près de deux ans. Au mois de mai, neuf évaluateurs venus de toute l’Europe ont examiné sous toutes les coutures cette unité de l’entreprise rassemblant près de 15 000 collaborateurs. Au cours d’une cinquantaine d’entretiens, plus de 200 collaborateurs ont été sondés, les sites ont été visités et les processus inspectés sur place de A à Z. «Un travail colossal», explique le responsable de projet Marco Schöpf, mais il en valait la peine. Pour Ueli Hurni, ce prix vient également confirmer la cohésion de toute l’entreprise. «C’est une récompense qui rayonne sur toute la Poste.»
Un grand effet d’apprentissage
Une chose est sûre: au-delà de la confirmation, un tel prix est aussi une obligation. Celle de continuer à garantir la qualité attestée à l’avenir, fidèle à la devise «Celui qui renonce à devenir meilleur cesse déjà d’être bon». Le responsable de projet ne se fait aucun souci à ce sujet puisque, comme il l’affirme: «L’effet d’apprentissage pour l’organisation dans le cadre du processus de candidature EFQM est énorme». Et Ueli Hurni d’ajouter que les efforts de PostMail visant à améliorer constamment les processus et les systèmes de manière durable profitent autant aux clients qu’à la Poste. «Depuis de nombreuses années, les volumes diminuent. Malgré tout, nous avons réussi à ne pas augmenter le prix des lettres depuis 2004 et à apporter une contribution majeure au résultat du groupe», souligne-t-il.
EFQM et excellence en bref
- Après sa distinction en tant que «Meilleure Poste du monde» dans le cadre de l’étude Indice intégré pour le développement postal réalisée par l’Union postale universelle, l’EFQM Global Excellence Silver Award est le second prix international remporté par la Poste en l’espace de deux semaines
- Le modèle d’excellence EFQM peut être défini comme le cadre d’une approche et d’une vision globales de l’organisation. Il aide les entreprises à améliorer leurs performances et leur compétitivité de manière constante et durable
- Les organisations travaillant selon ce principe d’excellence se distinguent entre autres par une création de valeur pour leurs clients, un management visionnaire et intègre, une gestion active des changements, une réussite grâce au talent de leurs collaborateurs ainsi que par une incitation à l’innovation et à la créativité
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