Une clinique de la Poste aux petits soins pour réparer les colis abîmés

Nathalie Dérobert

23. mars 2023 10:00 Dernière modification: 22. mars 2023 17:14

Sous les 8 kilomètres de bandes transporteuses du centre colis de Daillens (VD), où près de 165'000 colis défilent chaque jour à toute allure, se trouve la clinique des colis: chaque jour, une part infime de paquets mal emballés ou abîmés est ainsi rafistolée, soignée et réparée avec le plus grand soin : une équipe spécialisée s’investit avec beaucoup d’énergie afin que chacun de ces colis parvienne à bon port chez son destinataire.

L’objectif premier de la Poste ? Distribuer à leurs destinataires tous les envois qui lui sont confiés, intacts, de manière fiable et sûre. Nos collaboratrices et collaborateurs s’engagent avec beaucoup de cœur et d’énergie dans cette mission. Et autant le dire, le nombre de colis a notablement augmenté ces dernières années : en 2022, la Poste a transporté 194 millions de paquets, ce qui correspond à une augmentation de 30% par rapport à 2019. Dans le contexte d’une forte augmentation du volume des colis, il est donc logique que le nombre absolu des « colis endommagés » lors du transport, par exemple, en raison de fortes pluies ou du processus de tri, augmente, lui aussi. Les chiffres des dernières années montrent toutefois que ces taux restent stables, à un niveau très faible, exprimé en pour mille. Et pour réparer les lettres ou colis endommagés, chaque centre de tri et de colis dispose d’une clinique de « remise en forme », y compris les centres colis régionaux.

Une équipe de « soignants de colis »

C’est également le cas à Daillens : « Une chose est sûre : chaque colis endommagé est un cas de trop ! », déclare Catherine Mariller, responsable de l’équipe de cette clinique particulière. Le centre colis de Daillens dispose d’une équipe de quatre «soignants» chevronnés. « Chaque jour, nous traitons environ 165’000 paquets sur nos bandes de transport. Une fraction de ceux-ci, environ 200 colis nous parviennent ici, à la clinique des colis ». « Au lieu de renvoyer le colis abîmé à l’expéditeur, nous corrigeons et réparons ce que certains clients ont omis de faire lorsqu’ils ont emballé le colis. La Poste prend la peine de traiter ces envois manuellement. Nous le faisons volontiers pour rendre service à nos clients.», explique Catherine Mariller.

Fathi Boussof, 34 ans, chargé de la « clinique de soins », occupe cette fonction depuis cinq ans déjà. Il effectue des gestes rapides et précis, tout en restant calme et concentré: « Ici, on n’emploie pas de scalpels, comme dans une opération chirurgicale, mais de nombreux autres outils, tels que ciseaux, loupe et surtout beaucoup de scotch pour « opérer et réparer » les colis abîmés. Plus précisément, nous utilisons jusqu’à 18 rouleaux de scotch par jour, ce qui correspond à 1188 mètres par jour de ruban adhésif ! », lance-t-il en souriant.

 

Docteur, détective et réparateur

Mais comment procède-t-il donc? Les colis endommagés sont repérés et sortis du processus de tri par les collaborateurs du centre et remis par chariot à la clinique. Là, Fathi Boussof les dépose d’abord « sur la table d’opération » et les examine attentivement pour mesurer l’étendue des « blessures ». Si le dégât est peu important, Fathi Boussof empoigne ses outils et recolle, répare et réemballe le colis et le scanne pour le suivi des colis.

Pour les dégâts plus graves, il établit un procès-verbal dans le logiciel de la Poste pour saisir et annoncer le dommage. « Le plus souvent, le problème est dû au fait que le colis est mouillé, écrasé ou abimé, car il ne dispose pas d’un emballage extérieur suffisamment résistant ou d’un emballage intérieur adapté (rembourrage) », explique-t-il. Dans ces cas-là, Fathi Boussof coche les cases « emballage insuffisant ou emballage inexistant » dans le logiciel. Il rajoute également une lettre d’accompagnement et une étiquette spéciale sur le colis réparé : « Grâce à la mention spéciale apposée sur son colis, le destinataire saura que son colis a fait l’objet d’une réparation », explique Fathi Boussof.

 

« La plus grande partie des colis endommagés qui arrivent à Daillens concernent des bouteilles de vin. Soit les bouteilles ne sont pas correctement emballées ou elles ne disposent pas de la mention « Vin » qui permet d’identifier les matières fragiles. Les bouteilles estampillées ainsi sont en effet manipulées avec un soin tout particulier par les collaborateurs de la Poste et sont ainsi traitées exclusivement manuellement, et donc pas triées de manière automatisée.

Les colis réparés rejoignent ensuite « leurs petits camarades » dans le processus de tri. Et que se passe-t-il pour les colis très endommagés qui ne peuvent pas être réparés ? Ils sont renvoyés à l’expéditeur, mais ces situations sont rares. « Heureusement, nous arrivons à réparer la grande majorité d’entre eux », se réjouit Fathi Boussof.

A la recherche du moindre indice

Mais la clinique de Daillens ne répare pas seulement des colis. Ceux qui n’ont pas pu être remis au destinataire faute d’adresse ou de numéro postal sont également traités ici. Fathi Boussof recherche alors l’adresse ou le numéro postal d’acheminement. Par exemple, lorsque ces derniers sont illisibles ou manquants ou si l’adresse de l’expéditeur fait défaut sur l’envoi. Alors il se saisit d’une loupe, se transforme en véritable détective et tente de reconstituer l’adresse précise.

A noter que dans de tels cas, certains collaborateurs prédéfinis de la clinique sont autorisés à ouvrir un envoi pour en apprendre plus sur l’expéditeur. Ceci est une exception, car la Poste est soumise au secret postal et ne connait pas le contenu des envois qu’elle transporte. Le secret postal s’applique également aux collaborateurs de la clinique qui sont tenus de respecter la confidentialité du contenu des envois.

Des sextoys et des criquets mal emballés

Il arrive aussi que des colis endommagés « insolites » se retrouvent à la clinique des colis. Fathi Boussof se souvient : « Il y a deux ans, un carton rempli de criquets vivants nous est parvenu, il contenait plusieurs centaines de criquets emballés dans des tubes. Très vite, nous avons reconnu leur bruit caractéristique ! » Heureusement, tout s’est bien terminé, car Fathi et ses collègues ont pu réparer le paquet et l’envoyer au destinataire. Ils n’ont pas manqué de signaler à l’expéditeur que de tels colis, contenant des animaux ou des insectes, sont en principe strictement interdits.

Les collaborateurs de la clinique sont spécialement formés et savent comment réagir dans de telles situations : le cas échéant, ils contactent la sécurité d’entreprise et/ou la Poste prend contact avec l’expéditeur de l’envoi.

Au registre des envois un peu particuliers, on peut signaler encore des sex-toys mal emballés ou une peau de tigre (heureusement fausse !). Comment Fathi vit-il ces situations inhabituelles ? « Je n’ai encore jamais vu Fathi se départir de son calme olympien, même dans les situations les plus incroyables ! », s’exclame Catherine Mariller. Un peu de fierté et d’admiration percent dans sa voix.