Sur les traces d’une détective

Erich Goetschi

En cas de problème, le Service à la clientèle est le premier interlocuteur pour les clients de la Poste. Ses collaborateurs sont à la fois des spécialistes, des détectives et des vendeurs... et parfois même un peu des psychologues. À l’instar d’Eva Schmutz-Jaros, du Contact Center de Fribourg. Voici 30 minutes de son quotidien.

Où peut bien être ce maudit drapeau? Dans un colis, certes. Mais la question est de savoir où ce dernier se trouve. Il est 10h15. Eva Schmutz-Jaros parcourt des programmes sur ses deux écrans, les sens en alerte, elle ne doit pas perdre une minute. Plus tard, elle pourra dire: «Un client satisfait de plus!» Mais pour le moment, elle ne sait pas où est le colis et le temps presse. Le destinataire part en vacances et il souhaite à tout prix emporter le drapeau. C’est en tout cas ce qu’affirme l’expéditeur inquiet. Il a appelé le Contact Center de la Poste et a été mis en relation à Fribourg avec Eva Schmutz-Jaros, employée au Service à la clientèle de la Poste depuis huit ans. Durant toutes ces années, celle-ci a recherché et remis la main sur des prothèses, des implants dentaires, des passeports disparus et même une robe de mariée, retrouvée le jour du mariage. Des objets qui restent coincés quelque part en route, «car le processus s’est enrayé à un moment donné», comme elle le dit.

Eva Schmutz-Jaros: la collaboratrice du Service à la clientèle a déjà retrouvé une robe de mariée le jour même de la cérémonie, à la plus grande joie de la future épouse. Un drapeau introuvable? Aucun problème pour la collaboratrice de 54 ans.

L’essentiel: poser les «bonnes» questions
La Poste compte en Suisse six Contact Centers, où elle est au plus près des préoccupations de ses clients. Des colis endommagés, des lettres qui n’arrivent pas, du chocolat qui a fondu dans la boîte aux lettres, des questions sur le dédouanement, un identifiant non valide ou un client qui menace d’envoyer un courrier de plainte au directeur de la Poste: pour toutes ces contingences, le Service à la clientèle est le premier point de contact des clients. Objectif premier: proposer une solution le plus rapidement possible. La clé pour une mission réussie? Écoute, compréhension et amabilité. «Sans oublier de poser les bonnes questions», ajoute Eva Schmutz-Jaros, notre spécialiste de la relation client. Le travail de détective commence alors. Il consiste à fouiller dans les entrailles des outils de recherche et des systèmes de la Poste. Parfois, il suffit ensuite d’un simple appel dans le réseau national de la Poste; parfois aussi, il faut en faire nettement plus. Comme pour ce drapeau, par exemple. L’horloge affiche maintenant 10h30. Eva Schmutz-Jaros sait maintenant que le colis est à Bâle, quelque part dans un véhicule. C’est au niveau du tri détaillé que ça a coincé, la circonscription de distribution et la tournée du facteur… hum… tout cela est peut-être un peu compliqué pour des non-initiés. Mais c’est le quotidien de la collaboratrice du Contact Center.

Ici, le vert est à l’honneur, la lumière est tamisée, l’atmosphère légère: le Contact Center de Fribourg (site dédié aux clients commerciaux).

Une profonde inspiration, et ça repart
Ce quotidien en quelques chiffres? Chaque mois, le Service à la clientèle traite 130 000 demandes téléphoniques, 30 000 courriels, 6000 réclamations et 1500 recherches. Le Manuau téléphone est d’environ 50 secondes, un courriel est traité dans un délai de 8 heures, une lettre en quelques jours. L’attente est plus longue dans les périodes de forte activité, durant les fêtes de fin d’année notamment. Les médias sociaux sont également populaires, avec 2500 demandes par mois et en Tendance à la hausse. La règle ici: Le client reçoit une réponse dans les 2,5 heures.

Une chose est sûre: le Service à la clientèle ne chôme jamais. Mais ce n’est pas tout: «C’est un travail lourd de responsabilités, qui requiert un certain tact», indique Manuela Niendorf, qui dirige le Service à la clientèle de Kriens. Les collaborateurs ont plusieurs casquettes: celles de spécialistes, de gestionnaires de produits et de vendeurs pour les solutions numériques de la Poste… et même un peu celle de psychologues. Bien sûr, la plupart des clients sont aimables et compréhensifs, ils veulent simplement des renseignements. Mais il y en a également qui décrochent leur téléphone pour se défouler. Dans ce cas-là, Eva Schmutz-Jaros a un réflexe: elle se met à décrire des huit sur le sol avec son pied. «Ça calme», explique la collaboratrice de 54 ans. Mais parfois, il n’y a qu’une solution: prendre une inspiration profonde, faire une courte pause et rappeler la personne. Généralement, le client a eu le temps de retrouver son calme et la communication peut alors se dérouler sur un ton plus serein.

Mieux vaut ne pas être trop tendre et fragile dans un centre d’appels. Pour les collaborateurs du Contact Center de la Poste, de temps à autre, il est bon d’avoir la «peau dure».

Un environnement motivant
L’aménagement intérieur du Contact Center a aussi un effet apaisant. Ici, la Poste s’est mise au vert. Au moins sur les murs, ce qui a un effet calmant au niveau psychologique, sans compter les nombreuses plantes, les possibilités de s’isoler et une lumière tamisée. Les architectes d’intérieur n’ont rien laissé au hasard. Le volume de travail et la file d’attente s’affichent sur de grands écrans. Un collaborateur attribue les nouvelles tâches toutes les 15 minutes. C’est ce que l’on appelle la «gestion intrajournalière». Elle permet d’éviter les goulots d’étranglement et de réduire autant que possible les temps d’attente. Un système éprouvé. «Nous avons beaucoup de retours positifs», précise Manuela Niendorf. «C’est agréable de travailler dans cet environnement et avec ce système», se réjouit Eva Schmutz-Jaros. 10h47, le drapeau a été retrouvé au bout de 32 minutes, l’expéditeur soucieux est informé, le destinataire peut se réjouir. Un vacancier va-t-il bientôt hisser son drapeau sur son lieu de villégiature? Eva Schmutz-Jaros sourit: «Un client satisfait de plus!» Mais déjà, sa main s’empare de nouveau de la souris pour le dossier suivant.

Un moment de répit: les appels qui vont arriver pourront être immédiatement traités. Ce n’est pas toujours le cas. Durant les heures de pointe, les clients doivent faire preuve d’un peu de patience. L’écran prend alors une couleur rouge foncé.

Des clics par milliers: au Service à la clientèle également, la souris est l’outil de travail le plus utilisé. | Images: Erich Goetschi/mad

Le Service à la clientèle en bref

• La Poste gère six sites: cinq sont dédiés aux clients privés à Schaffhouse, Niederwangen, Kriens, Viège et Fribourg, où est également exploité un Contact Center pour les clients commerciaux.
• Effectif: 350 collaborateurs, dont 47 apprentis (agent/agente relation client)
• Horaires: du lundi au vendredi, de 7h30 à 18h00; le samedi, de 8h00 à 12h00
• Langues: allemand, français, italien et anglais
• PostFinance et CarPostal disposent de leur propre Contact Center.

Des informations complémentaires? Vous les trouverez ici

Témoignages

Des questions insolites, des interventions en catastrophe, des clients sympathiques et exigeants: on ne s’ennuie pas au Contact Center de la Poste. Les collaborateurs racontent.

Mara Kraus: «Une personne réelle rappelle pour donner un feed-back.»

Mara Kraus, depuis bientôt quatre ans au Contact Center de Kriens.

Mara Kraus, quelle est la chose la plus insolite qu’un client vous ait demandée?
C’était un client qui habitait à Londres. Sa sœur lui avait envoyé un colis depuis la Suisse avant Noël. Mais il l’avait raté, car il était déjà en route pour la Suisse. Une tragédie est alors survenue: sa sœur est décédée le 31 décembre. De retour à Londres, il a bien trouvé dans sa boîte aux lettres une invitation à retirer l’envoi, mais, entre-temps, le colis avait été retourné à l’expéditrice en Suisse. L’appartement de la sœur avait déjà été vidé, aucune distribution n’était plus possible et les choses se sont encore compliquées, car l’envoi n’avait pas de numéro d’envoi. Or, le colis avait une charge émotionnelle très forte pour le frère, nous avons alors mis tout en œuvre pour le retrouver. Base de distribution, offices de poste, service à la clientèle, tous nous ont prêté main-forte. Nous avons fini par retrouver le colis et avons pu le remettre à la mère des deux personnes. Le frère nous était très reconnaissant.

Quels étaient les clients les plus enthousiastes?
Je voudrais souligner qu’il en faut peu pour que les clients se réjouissent. Une petite attention, quelques mots sympathiques rajoutés à la main dans une lettre officielle, des timbres-poste, un bon en guise de dédommagement ou même seulement un ton sincère et aimable au téléphone: tout cela suscite un feed-back positif remarquable.

Quelle est votre recette pour gérer les clients exaspérés?
Avoir de l’estime envers les personnes, faire preuve de compréhension. Des phrases comme «Oui, je comprends très bien» ou «Merci de nous avoir appelés pour nous en faire part» sont très utiles; les clients se sentent alors considérés et compris. Je suis sincère lorsque je leur parle ainsi. La Poste est une immense entreprise, nous ne sommes pas à l’abri des erreurs. Mais nous ne pouvons-nous améliorer que si les clients nous les signalent.

Pourquoi appréciez-vous de travailler au Contact Center?
Parce que nous agissons et que nous pouvons nous rendre utiles. Et que nous faisons bouger les choses. Je réponds toujours à un e-mail par téléphone. Les gens sont agréablement surpris lorsqu’une personne réelle les rappelle pour leur donner un feed-back après qu’ils ont envoyé un message dans l’univers numérique. Je trouve cela vraiment bien.

Eliane Kolly: «On n’oublie pas ce genre d’expérience»

Eliane Kolly, employée depuis bientôt trois ans au Contact Center de Fribourg.

Eliane Kolly, quelle est la chose la plus insolite qu’un client vous ait demandée?
C’était un client qui voulait savoir où se trouvait son matelas de 2 mètres sur 2. Il l’avait commandé en express et l’attendait pour le jour suivant, entre 7h00 et 9h00. Mais ça n’a pas marché avec la distribution, le jour suivant non plus, et il l’a reçu le troisième jour seulement. J’ai alors proposé au client de le dédommager pour l’attente, mais il a refusé en me remerciant – il était juste content d’avoir son matelas!

Quels étaient les clients les plus enthousiastes?
Il y a eu cette cliente qui voulait savoir où se trouvait l’envoi express qui contenait son passeport et un visa pour la Chine. Son avion décollait le lendemain. J’ai découvert qu’il y avait eu une erreur d’acheminement et que la mauvaise circonscription de distribution avait été sélectionnée. J’ai alors contacté l’expéditeur et le «mauvais» office de poste a contacté la destinataire. C’était juste, mais nous avons réussi grâce au travail d’équipe. La cliente a pu prendre son avion comme prévu, avec des papiers en règle. Un autre cas: l’envoi pour Singapour, qu’une entreprise attendait avec impatience. Un collaborateur de l’entreprise en Suisse était même prêt à réceptionner le colis express et à s’envoler avec pour l’Asie le jour même. Il s’agissait là encore d’une erreur d’acheminement, mais tout s’est bien fini. On n’oublie pas ce genre d’expérience.

Quelle est votre recette pour gérer les clients exaspérés?
Je les laisse parler jusqu’à ce qu’ils me demandent si je suis encore là. Je réponds alors avec amabilité: «Oui, je vous écoute». En général, cela suffit. Ce qui peut souvent faire des miracles, c’est engager la conversation avec les clients émotifs, leur poser des questions personnelles, réagir à leurs réponses et montrer qu’on les prend au sérieux.

Pourquoi appréciez-vous de travailler au Contact Center?
Mon activité est très variée. Et j’aime les relations humaines. Les personnes âgées, surtout, me parlent facilement de leur vie, je compatis. J’aime aller vers les gens. Cela coule de source pour moi qui suis coiffeuse de formation et ancienne factrice à la Poste. De plus, au Contact Center, j’ai pu apprendre à me servir d’un ordinateur à plus de 50 ans, ce qui est formidable.