Satisfaction de la clientèle: en 2021 également, la clientèle attribue de bonnes notes à la Poste

La Poste est bien notée par sa clientèle. Elle obtient 81 points sur 100 dans le sondage sur la satisfaction de la clientèle 2021, et ce, malgré une année encore marquée par la pandémie et la hausse du volume des colis. Ce très bon résultat, elle le doit à son personnel.

Le sondage annuel sur la satisfaction de la clientèle est une tradition à la Poste. Depuis 22 ans maintenant, la Poste fait évaluer la satisfaction de sa clientèle privée et commerciale par deux instituts indépendants. La Poste et son personnel veulent non seulement connaître le niveau de satisfaction générale de la clientèle, mais aussi savoir comment l’offre de prestations est accueillie, si les prix sont adaptés et comment la clientèle perçoit le contact clientèle et le conseil, et en particulier la manière dont la Poste communique avec elle et réagit en cas de problème. En effet, les feed-back de la clientèle sont indispensables à l’entreprise qui peut, grâce à ses feed-back optimiser son offre de prestations. Par ailleurs, les résultats du sondage permettent à la Poste de voir immédiatement comment les mesures d’amélioration sont perçues. Une partie des résultats de la mesure de la satisfaction de la clientèle est également intégrée au rapport annuel destiné au Conseil fédéral.

 

 

En 2021, la majorité de la clientèle est encore très satisfaite des prestations de la Poste
Pour réaliser le sondage de cette année, la Poste a interrogé près de 7800 clientes et clients privés et 4600 clientes et clients commerciaux. Résultat: la clientèle est majoritairement très satisfaite de la Poste, avec un résultat total de 81 points sur 100. Ce résultat identique à celui de l’année précédente montre que la Poste et ses prestations continuent de convaincre la clientèle – malgré les défis liés à la pandémie de coronavirus et à la hausse du volume des colis. Cette satisfaction élevée de la clientèle, la Poste la doit à l’engagement de l’ensemble de son personnel, toutes unités confondues. En 2021, il a réalisé un travail exceptionnel dans des conditions toujours difficiles.

Les résultats en bref
La Poste a réalisé le sondage de juillet 2020 à juin 2021. C’est pourquoi le sondage se base encore sur l’ancienne structure du groupe avec les unités PostMail et PostLogistics.

Les résultats du sondage sont répartis en trois catégories: la clientèle ayant donné une évaluation entre 80 et 100 points est jugée «très satisfaite», entre 65 et 79 points «satisfaite» et avec moins de 65 points «insatisfaite». Les chiffres clés vont de 0 à 100 points sur la base de la transformation de l’échelle sur 10 dans les questionnaires sur la satisfaction de la clientèle.