La grande majorité des clients privés et commerciaux attribuent d’excellentes notes aux collaborateurs et aux prestations de la Poste: en dépit de l’évolution rapide des besoins, les clientes et les clients accordent une évaluation élevée aux prestations fournies et accordent à la Poste 81 sur 100 points possibles lors du sondage annuel. Ainsi, la Poste dépasse pour la septième fois consécutive la valeur cible fixée par la Confédération.
Un sourire par ici, une salutation aimable par là, la fiabilité et la discrétion vrillées au corps, telle est l’attitude que les employés de la Poste présentent tout au long de l’année dans le contact quotidien avec la clientèle. Et cela qu’il neige ou qu’il pleuve, que la chaleur fasse jaillir la transpiration par les pores ou que le volume de colis de Noël ou de l’e-commerce déferle sur les collaborateurs au guichet, au tri ou à la distribution. Et c’est ce que reflètent ainsi le niveau élevé des valeurs attribuées dans le cadre du 22e sondage de la clientèle. Ce dernier renseigne sur l’état d’esprit général des clientes et des clients dans leur relation avec la Poste. Mais il fournit également des informations sur l’évolution de l’offre de prestations, sur le contact avec la clientèle, le conseil, les prix et sur la manière dont l’entreprise traite les problèmes de la clientèle.
Le sondage de cette année, à la méthodologie quelque peu modifiée, de plus de 8000 clientes et clients met en évidence les principaux résultats suivants:
La satisfaction globale s’établit à 81 points sur 100. Elle se situe deux points en-deçà de la valeur de l’année précédente, mais dépasse d’un point la valeur cible définie par la Confédération de 80 points pour la septième fois consécutive. Les résultats dépassant 80 points font état de clientes et de clients «très satisfait(e)s».
Comme ce fut le cas l’année précédente, les clientes et les clients ont accordé une évaluation élevée à l’amabilité, à la discrétion et à la compétence des facteurs et des factrices: des valeurs de haut niveau, oscillant entre 89 à 95 points, en sont le résultat. Comme l’année précédente, les clientes et les clients souhaitent que les facteurs patientent un instant de plus après avoir sonné à leur porte (85 points). Pour la qualité de la distribution, les clients accordent une note excellente de 90 points sur 100 pour la qualité de la distribution.
Les résultats du sondage de la clientèle constituent un indicateur important au titre de la conception du réseau: avec 78 points, la satisfaction s’établit à un niveau élevé. Par rapport à l’année précédente, on n’observe que de rares variations significatives. Et cela bien que le développement du réseau et les transformations locales de filiales soient des thèmes abordés de manière récurrente par la politique et les médias régionaux. Avec des notes allant jusqu’à 81 points, les filiales propres et les automates MyPost24 obtiennent les valeurs les plus élevées.
Le sondage auprès de la clientèle constitue un baromètre d’opinion également chez CarPostal: en dépit des événements de 2018 au niveau de la gestion de CarPostal, la prestation des collaborateurs est honorée par des valeurs positives élevées. Avec 81 points, la note reste stable au niveau élevé de l’année précédente. Il n’y a pas de variations significatives, ni au niveau des utilisateurs réguliers du trafic des pendulaires ni au niveau des excursionnistes du trafic des loisirs.
Les valeurs ont changé chez PostFinance: -2 points chez les clients privés et -4 points chez les clients commerciaux. Comme l’on pouvait s’y attendre, les clients sont encore nettement plus critiques à l’égard des taxes de gestion du compte que l’année précédente, ce qui présente un certain effet négatif sur la satisfaction globale. Grâce au développement de ses produits, de ses prestations et de ses services numériques, PostFinance travaille en permanence à l’amélioration de la perception par les clients du rapport qualité-prix.
Les résultats contribuent grandement à permettre à la Poste de contrôler et d’optimiser ses services en continu. L’objectif du sondage est d’optimiser l’expérience client avec la Poste. Car des clients satisfaits sont des clients fidèles. La Poste ne peut ni ne veut se reposer sur ses lauriers. Elle doit rester mobile et veut se mettre en route. L’objectif est clair: rester une Poste importante, durable et moderne pour la prochaine décennie. Et nous voulons un service public qui continue d’écrire la longue histoire à succès de la Poste.
