Les lutins numériques jaunes de la Poste sont plus affairés que jamais

Téléphone, chat, e-mail: le Contact Center tourne à plein régime. En 2020, le Service à la clientèle de la Poste a reçu plus de 20% de demandes supplémentaires par rapport à l’année précédente. Comment les collaborateurs réussissent-ils à gérer cette charge de travail? Et dans quelle mesure les nouvelles technologies les aident-elles à y parvenir?

Combien coûte une lettre recommandée? Quelle est la meilleure solution pour envoyer une guitare? Quelles sont les options disponibles pour gérer un colis en cours d’acheminement? Le Contact Center est le premier point de contact pour répondre à ce type d’interrogations. Répartis sur quatre sites à travers la Suisse, 310 collaborateurs sont chargés de traiter les questions relatives aux prestations postales. Alors que le volume des colis a tout bonnement explosé l’an dernier, le nombre de demandes adressées au Contact Center par la clientèle a, lui aussi, connu une augmentation considérable. À l’heure actuelle, le Contact Center reçoit chaque jour près de 5500 demandes téléphoniques, 1500 demandes écrites, 1200 demandes par chat et 200 demandes via Twitter et d’autres réseaux sociaux – ce qui, en tout, représente une hausse de 20% par rapport à l’année précédente. Que ce soit par téléphone, par e-mail ou autre: tous les canaux sont concernés par cette forte augmentation des demandes. Si les clients s’intéressent avant tout à l’emplacement actuel de leurs envois, ils posent également des questions d’ordre plus général sur la date de distribution ou encore sur la réception.

Aujourd’hui, presque 80% des collaborateurs travaillent depuis chez eux.

Par conséquent, la Poste a recruté davantage de personnel pour le Contact Center, ce qui lui a permis de maintenir des temps d’attente généralement courts. «Outre le nombre croissant de demandes, la crise du coronavirus nous a toutefois mis face à d’autres défis», déclare Jean-Jacques Toffel, responsable Contact Center. «Il est important pour nous de protéger au mieux nos collaborateurs contre la pandémie. C’est pourquoi nous avons tout mis en œuvre pour permettre à chacun de travailler depuis la maison dans les plus brefs délais», explique Toffel. Heureusement, la possibilité de faire du télétravail avait déjà été introduite de manière ponctuelle avant la crise du coronavirus. Aujourd’hui, presque 80% des collaborateurs travaillent depuis chez eux.

Un travail facilité par les nouvelles technologies
Mais il existe également d’autres nouveautés au Contact Center: les nouvelles technologies comme le live chat et le chatbot apportent une aide supplémentaire aux collaborateurs et leur permettent de travailler de manière flexible et orientée sur le client.

Globalement, le live chat fonctionne comme un service de messagerie standard: les clients peuvent écrire leur demande dans un masque de saisie et un membre du personnel y répond dans la foulée. Le temps de réaction est ainsi réduit et la demande peut être traitée plus vite, mais sans perte de qualité, car des demandes de précisions peuvent aussi être soumises à tout moment.

Après le lancement du live chat en mai 2020, la Poste a introduit le chatbot en langue allemande en novembre dernier.

Après le lancement du live chat en mai 2020, la Poste a introduit le chatbot en langue allemande en novembre dernier. Disponible 24 heures sur 24, le chatbot répond de manière autonome aux demandes simples des clients et transmet les sujets plus complexes aux collaborateurs. Il est par exemple capable d’aider un client à vérifier le statut d’un colis, ou encore de le renvoyer vers des contenus sur le thème en question déjà publiés sur le site de la Poste. À l’avenir, le chatbot devrait également pouvoir offrir son aide aux clients en français et en italien. Le release est prévu pour cette année.

 

Ces nouvelles mesures permettent d’attribuer les demandes des clients de manière optimale aux collaborateurs disposant des compétences requises et, ainsi, de garantir un traitement plus rapide et de meilleure qualité. «Bien entendu, les clients ont toujours la possibilité de nous contacter par e-mail ou par téléphone», précise Toffel. «Notre objectif est simplement d’utiliser les nouvelles technologies pour renseigner nos clients de manière plus rapide et plus efficace. Avec le live chat et le chatbot, nous avons fait un pas en direction de l’avenir», ajoute Toffel.

 

Comment la conseillère à la clientèle Lucy Hepting-D’Effremo a donné le sourire à un jeune garçon

Les collaborateurs du Contact Center font toujours preuve d’un engagement remarquable pour offrir le meilleur résultat possible aux clients de la Poste. C’est ainsi que Lucy Hepting-D’Effremo est parvenue, à la dernière seconde, à faire le bonheur d’un jeune garçon. Voici son histoire:

«En début d’année, j’ai eu un appel téléphonique avec une cliente plutôt désespérée. Son fils de 6 ans fêtait son anniversaire le lendemain, et le colis qui contenait son cadeau ne semblait pas décidé à arriver. Pour des raisons inexplicables, le colis n’avait pas été expédié à la bonne adresse, même si celle-ci avait été écrite correctement. J’ai réagi au quart de tour et utilisé tous les moyens à ma disposition pour aider la cliente. Car je le sais bien: il est difficile pour les enfants de comprendre la situation liée au coronavirus, et ce petit garçon allait en plus devoir passer un anniversaire sans cadeau. Finalement, le facteur a pu livrer le colis en question le jour-même. J’ai été extrêmement heureuse d’aider à donner le sourire à cet enfant.»

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