Les automates My Post 24 répondent à un besoin de la population suisse

Stefan Dauner

8. avril 2021 10:00 Dernière modification: 7. avril 2021 11:48

Nous connaissons tous ce petit papier glissé dans la boîte aux lettres pour nous inviter à retirer un envoi. Le plus souvent, il signifie que le destinataire a manqué le passage du facteur et doit se rendre à la filiale postale pour récupérer son colis de thés, de produits de beauté ou de vêtements. Mais comment faire quand le programme de la journée ne cadre absolument pas avec les horaires d’ouverture? Dans ce cas, la Poste offre bien d’autres possibilités de retrait, dont l’automate My Post 24, qui a connu un succès sans précédent durant l’année 2020, placée sous le signe du coronavirus.

Réceptionner ou envoyer un colis à n’importe quelle heure et en toute autonomie: c’est possible, grâce aux fameux automates jaunes My Post 24. Quand la Poste a commencé à les implanter en Suisse, fin 2013, il lui était difficile de savoir dans quelle mesure ils seraient effectivement utilisés par la clientèle. Au départ, elle n’en a installé que quelques-uns, et leur présence était rare sur le territoire, mais, très vite, elle a constaté que ces appareils répondaient bel et bien à un besoin. Il est vrai que les habitudes des consommateurs évoluent et qu’ils sont toujours plus nombreux à avoir recours aux prestations de la Poste 24 heures sur 24. Aussi, dans les années qui ont suivi, la Poste a peu à peu développé son réseau d’automates: il y en avait déjà 94 en 2018 et pas moins de 183 début 2021. Tandis que leur nombre allait croissant, ils ont fait de plus en plus d’adeptes. Bien loin des quelque 25 000 opérations (réception ou expédition de colis ou de lettres) comptabilisées en janvier 2018, les automates en enregistraient déjà un total de 220 000 pour le seul mois de décembre 2020.

2020: pour la première fois, une majorité de colis en retour

Les automates My Post 24 répondent à un besoin des consommateurs suisses. Ils ont été encore bien davantage utilisés en 2020, année marquée par le coronavirus. À première vue, cela peut sembler paradoxal puisque, pendant le semi-confinement en particulier, les gens sont davantage restés chez eux, et ont donc pu y réceptionner leurs commandes, bien souvent des habits et d’autres marchandises qu’ils se faisaient livrer à domicile. Oui, mais: quand les articles ne leur plaisaient ou ne leur allaient pas, ils les ont simplement renvoyés, en ayant pour ce faire encore davantage recours aux automates My Post 24. Pour la première fois, la clientèle de la Poste a même utilisé ces appareils plus souvent pour envoyer des colis que pour en réceptionner. Pendant la pandémie de coronavirus, qui s’est accompagnée d’une croissance aussi forte que durable des volumes de colis, beaucoup ont trouvé dans les automates My Post 24 une précieuse alternative aux filiales postales. Pour preuve, ce sont au total plus de 930 000 colis en retour qui y ont été déposés en 2020, un chiffre plus de deux fois supérieur à celui enregistré en 2019.

La Poste entend développer encore bien davantage son réseau d’automates

L’essor du commerce en ligne étant amené à se poursuivre, les volumes de colis vont logiquement continuer de croître. C’est aussi pourquoi la Poste prévoit d’augmenter fortement le nombre d’automates My Post 24, qui va plus que doubler dans les prochaines années.

Gestionnaire Infrastructure à la Poste, Manfred Winiger s’occupe de l’acquisition des automates. Il est satisfait de l’évolution en cours: «Le feed-back qui nous parvient de notre clientèle s’améliore d’année en année, signe que nous sommes sur la bonne voie.» Et d’ajouter: «Nous devons toutefois veiller à installer davantage d’automates là où nos clients en ont besoin.» Il arrive donc régulièrement que la Poste ait à retirer des appareils de certains lieux où ils ne sont pas assez exploités pour les transférer ailleurs. Manfred Winiger: «Les automates à colis étant de conception modulaire, nous pouvons en diminuer ou en augmenter la taille en fonction de l’espace disponible et des besoins, en les dotant ainsi d’une configuration sur mesure.

Beaucoup ne le savent pas mais, bien que la Poste ait réduit le nombre de ses filiales en exploitation propre, elle offre dans l’ensemble davantage de points d’accès à ses services depuis 2016, puisque ceux-ci sont passés de 4200 alors à environ 4700 aujourd’hui, un nombre qui va continuer de progresser dans les années à venir, au fur et à mesure que la famille des automates à colis va s’agrandir. Outre les filiales postales et les automates My Post 24, les points d’accès incluent aussi les filiales en partenariat et les services à domicile assurés dans certaines localités, sans oublier les points service additionnels dans les commerces, mieux connus de la clientèle sous le nom de PickPost.

D’une pierre deux coups

Pour la Poste, l’emplacement idéal pour installer un automate est évidemment là où les gens résident, travaillent ou passent régulièrement, par exemple une gare ou un centre commercial. Les filiales postales font aussi de plus en plus souvent partie des sites envisagés, pour une raison très simple: elles jouissent généralement d’un emplacement central et les clients les connaissent bien.

Depuis plusieurs années, dans les secteurs de desserte des nouveaux automates, les colis sont aussi avisés pour un retrait direct à l’automate, et non plus à la filiale, lorsque le facteur ne trouve personne au domicile. Les clients n’ont alors qu’à scanner le code QR figurant sur l’invitation à retirer l’envoi pour ouvrir l’automate. La Poste fait ainsi d’une pierre deux coups: tout en allégeant substantiellement la charge de travail dans ses filiales, pour que leur personnel ait davantage de temps à consacrer aux demandes plus complexes des clients, elle permet aux destinataires de retirer leurs colis au moment où cela leur convient le mieux, la plupart des appareils étant accessibles 24 heures sur 24. Fin 2020, plus de 850 000 ménages de Suisse profitaient déjà de cette possibilité.

Toutes les informations utiles concernant les automates à colis sont à consulter sur www.poste.ch/mypost24.