«L’autogestion et la discipline sont essentielles»
Assurer le service à la clientèle pour la Poste de chez soi? Pour les collaborateurs du Contact Center, c’est possible. Travailler de son domicile n’est certes pas toujours évident, mais après six mois, le bilan s’avère plus que positif. Et surtout: la courbe de satisfaction des collaborateurs grimpe.
À un moment donné, Mara Kraus s’est mise à utiliser une alarme. «Parce que ça m’oblige à faire des pauses.» Mara Kraus est une collaboratrice du Contact Center de la Poste à Kriens. La plupart du temps cependant, elle travaille à son domicile. Deux écrans sur le bureau, le casque sur les oreilles, beaucoup de lumière, une vue sur la verdure. Et le silence, pas la moindre distraction. Mara répond à des e-mails, effectue des recherches, téléphone avec des clients et se concerte avec des collègues lorsqu’elle rencontre un cas compliqué. Il lui arrive d’être tellement absorbée par son travail qu’elle en oublie l’heure. D’où le recours au réveil. «L’autogestion et la discipline sont essentielles quand on travaille de cette façon», explique-t-elle.
La liste des avantages est longue
Images symboliques: iStock
Le service à la clientèle en télétravail? Après une phase pilote d’un an, c’est désormais permis à la Poste depuis juin dernier, dans la mesure où l’on respecte quelques «règles du jeu» (voir Infobox). Un grand nombre d’agentes et d’agents du Contact Center profitent aujourd’hui de cette opportunité et travaillent au moins deux jours par semaine à partir de leur domicile. Rien d’étonnant à cela: travailler indépendamment du lieu est techniquement possible depuis longtemps, c’est une tendance qui se confirme et est en même temps positive sur le plan écologique. Pour un employeur, offrir cette option, c’est accroître son attractivité. «Nous répondons à un besoin», indique Jean-Jacques Toffel, responsable Contact Center. Les avantages sont évidents: moins de dérangements, moins de bruit, économie du temps de trajet, et une grande autonomie. Un temps maussade et pas de rendez-vous prévu sur le site? On peut alors décider spontanément de travailler de chez soi. «Et c’est important pour nous», ajoute Jean-Jacques Toffel.
Mais le point principal pour lui est également celui mis en évidence par les sondages: «Nos collaborateurs sont plus satisfaits. Et cela profite finalement à l’entreprise.» Par exemple, dans le cas de Merdisa Ferhatbegovic. Il lui serait maintenant difficile de renoncer au télétravail. Le début de la journée est beaucoup plus détendu, raconte-t-elle. «Pas de stress pour se rendre sur le site, l’environnement est plus calme. J’ai plus d’énergie pour les clientes et clients.» Et Mara Kraus en est convaincue: «Je suis plus rapide et plus concentrée.»
Plus de résultats et une meilleure qualité chez soi que dans le bureau paysager? C’est sans doute vrai dans certains cas, fait remarquer Jean-Jacques Toffel. Mais l’inverse existe également. Globalement, en télétravail, les résultats des collaborateurs du Contact Center ne changent pas, mais restent constants. Autrement dit: selon les statistiques, ils ne travaillent en moyenne ni mieux, ni moins bien. Et pour le responsable de projet, c’est une bonne nouvelle. N’en déplaise aux esprits critiques pour qui le télétravail signifierait avant tout distraction et productivité en baisse, commente Jean-Jacques Toffel. Et Mara Kraus de résumer: «Le travail doit tout simplement être bien fait – peu importe d’où.»
«Je me réjouis toujours de retrouver les collègues»
Cependant, de nouvelles formes de travail impliquent aussi de nouveaux défis. Pour le télétravail, il s’agit de l’isolement social, de la gestion à distance ou du risque de mélanger vie professionnelle et vie privée. C’est l’absence de contacts avec les collègues qui est mentionnée le plus souvent. La solution adoptée au Contact Center de la Poste: les personnes qui pratiquent le télétravail viennent au bureau au moins un jour par semaine. C’est aussi là qu’ont lieu les réunions, les coachings et les formations. «Avant, explique Merdisa Ferhatbegovic, je me rendais simplement au bureau sans me poser de questions. Aujourd’hui, je me réjouis toujours de retrouver les collègues.» Mara Kraus l’assure: «Les échanges sont plus intenses, on s’intéresse davantage aux autres.» Lorsque des collaborateurs ne sont plus présents physiquement la plupart du temps, les exigences à l’égard des cadres changent également. Les maniaques du contrôle souffrent, s’ils n’apprennent pas à lâcher les rênes. Les supérieurs et les collaborateurs sont donc sensibilisés sur ce point, précise Jean-Jacques Toffel. De même que sur la séparation de la vie professionnelle et de la vie privée, ou sur l’importance de savoir s’arrêter de travailler, notamment le week-end ou la nuit. Car des études ne cessent de montrer qu’on travaille davantage au domicile qu’au bureau. Ce qui n’est aucunement le but poursuivi, conclut Jean-Jacques Toffel: «Il s’agit simplement de positionner la Poste en tant qu’employeur attractif.»
Voici les règles du jeu
Les collaborateurs qui exercent en télétravail pour le Contact Center
- disposent du même matériel et du même logiciel à la maison qu’au bureau – la Poste se charge de cet aspect-là
- sont responsables de leur accès Internet par câble et de disposer d’une alimentation électrique
- s’organisent de sorte à pouvoir travailler sans être dérangés et à pouvoir être intégrés dans la planification du personnel durant les heures de travail
- s’engagent à ce que personne ne puisse les entendre durant leur travail ou voir les informations sur leur écran
- connaissent leurs droits et obligations et signent une convention correspondante
Information: Combien de sites le Contact Center de la Poste compte-t-il? Que font les agentes et les agents? Et qu’apportent-ils aux clientes et clients? Vous trouverez de plus amples informations ici et là.
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