La Poste obtient de bonnes notes à «l’heure zéro»
Le personnel de la Poste fait du bon travail: c‘est ce qui ressort du sondage sur la satisfaction de la clientèle 2022. Les clientes et les clients sont généralement satisfaits de la Poste et de ses services puisque l’entreprise obtient un bon résultat global de 76 points sur 100. Toutefois, en raison d’un changement dans la méthode de calcul, les résultats de cette année ne sont pas comparables avec ceux des années précédentes.
Quel est le degré de satisfaction de la population en Suisse à l’égard de la Poste? À quel point apprécie-t-elle nos services? Dans quelle mesure estime-t-elle que nos prix sont appropriés? Et comment vit-elle le contact avec la Poste au quotidien? Afin d’obtenir des réponses précises à toutes ces questions, la Poste mesure depuis 23 ans le degré de satisfaction de la clientèle. Le sondage 2022 révèle que la clientèle est satisfaite de la Poste et de ses services. De nombreux points positifs émergent des résultats. Ainsi, la clientèle est «très satisfaite» de l’amabilité et de la serviabilité des factrices et des facteurs lors de la prise en charge des envois. Elle se montre également «très satisfaite» de TWINT et de l’E-finance App de PostFinance, ou encore de CarPostal, en particulier en ce qui concerne le personnel de conduite ou le sentiment de sécurité durant les trajets. Pour tous ces aspects, les valeurs obtenues sont nettement supérieures à 80 points et sont donc très élevées.
S’agissant de la satisfaction générale de la clientèle, la Poste a atteint 76 points sur 100 l’an dernier. Ce résultat global n’est toutefois pas comparable à celui des années précédentes. En effet, le sondage sur la satisfaction de la clientèle 2022 est un sondage zéro. Autrement dit, il pose les bases pour les années à venir. Le motif? La Poste a adapté la méthode de calcul à la nouvelle structure du groupe. Par rapport aux 22 dernières années, les données sont par conséquent mesurées et pondérées différemment. Dorénavant, le résultat du secteur d’activité Logistique et Communication est pondéré à 60% et pèse plus lourd dans la valeur totale que les secteurs d’activité Services financiers et Transport de voyageurs, qui ont chacun une pondération de 20%. Il est donc logique que l’ordinateur produise des chiffres différents et que les résultats du sondage sur la satisfaction de la clientèle 2022 ne soient pas comparables avec ceux des années précédentes. Nous pourrons interpréter les résultats uniquement lorsque nous disposerons des résultats du prochain sondage. Nous attendons avec impatience cette «heure de vérité».
Ce qui change par rapport aux années précédentes
Le résultat de 2021 reposait encore sur l’ancienne structure du groupe avec les unités «PostMail» et «PostLogistics» et, comme les années précédentes, la période du sondage s’étendait sur deux années civiles, c’est-à-dire de juillet 2020 à juin 2021. Toutefois, au début de 2021, les secteurs lettres et colis ont fusionné, l’unité Services de communication a été créée et, à la fin de 2021, la filiale Swiss Post Solutions a été vendue. Depuis lors, la Poste a modifié son organisation structurelle. Ces évolutions sont prises en compte pour la première fois dans le sondage sur la satisfaction de la clientèle 2022; de plus, la période d’enquête s’étend désormais de janvier à décembre.
Et comment la Poste explique-t-elle ce sondage zéro à la Confédération, à qui elle rend compte des résultats? Comme la Confédération a été impliquée dans la définition de la nouvelle méthode de mesure, elle sait que les résultats du dernier sondage sur la satisfaction de la clientèle ne peuvent pas être comparés directement aux résultats précédents. Mais pour nous, l’essentiel est de savoir que la clientèle est satisfaite de la Poste et des services proposés. Et le mérite de cet accomplissement revient une fois de plus à nos collaboratrices et à nos collaborateurs, que ce soit à la distribution et au tri, au guichet, au volant d’un car postal ou derrière un écran. Avec leur travail quotidien, ils veillent à ce que la Poste soit le «moteur de la Suisse» et le garant du service public. Nous leur en sommes très reconnaissants.
Des indications précieuses qui aident à nous améliorer
Même s’il s’agit d’un sondage zéro, les résultats de l’année dernière livrent des indications précieuses. Ils montrent où se situent nos points faibles, où nous pouvons nous améliorer et quelles sont les mesures à prendre immédiatement. Mais le sondage souligne aussi les points forts de la Poste et les raisons pour lesquelles l’entreprise est très appréciée. Ce genre de feedback est précieux car recevoir de temps en temps des compliments fait vraiment du bien. 😊
Satisfaction de la clientèle 2022: 17 000 clientes et clients interrogés
- L’an dernier, 12 000 clients privés et 5000 clients commerciaux ont répondu au sondage sur la satisfaction, ce qui constitue une participation record à ce jour.
- La clientèle ayant donné une évaluation entre 80 et 100 points est considérée comme «très satisfaite», celle ayant donné une évaluation entre 65 et 79 points comme «satisfaite» et celle ayant donné une évaluation de moins de 65 points comme «insatisfaite».
- Le secteur d’activité Logistique et Communication a obtenu 74 points et le secteur d’activité Services financiers 78 points. La clientèle est «très satisfaite» du secteur d’activité Transport de voyageurs, qui a obtenu le meilleur résultat avec 80 points.
- Les sondages ont été réalisés par trois instituts d’études de marché indépendants: Link Marketing Services, Intervista et AmPuls. Le sondage relatif à PostFinance a été effectué en partie par téléphone, alors qu’un formulaire en ligne a été utilisé pour tous les autres secteurs d’activité.
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