La Poste désormais joignable par WhatsApp
Pas de file d’attente, direct et simple: la Poste élargit son offre et propose désormais une assistance via WhatsApp. Les personnes qui ont une question ou une demande peuvent également faire parvenir celles-ci via le service de messagerie. La Poste réagit ainsi à l’évolution du comportement de sa clientèle en matière de communication, notamment en ce qui concerne la jeune génération. «Ce canal supplémentaire répond à un besoin», explique le responsable du Contact Center de la Poste.
«Où est mon colis?», «Combien coûte une demande de réexpédition?» Les clientes et clients de la Poste peuvent désormais poser ce type de questions par WhatsApp (058 667 07 17). Depuis ce matin, le Contact Center est joignable via le service de messagerie. Au cours des derniers mois, la Poste a testé intégralement le nouvel accès en interne et l’écho s’est révélé positif. «En tant que canal complémentaire et direct pour les clients, WhatsApp répond à un besoin et constitue une étape logique», explique Jean-Jacques Toffel, responsable du Contact Center et de la Vente PME de la Poste.
Ce que J.-J. Toffel entend par là, c’est que le comportement des clients varie considérablement en fonction de leur âge. La génération des baby-boomers (nés à partir de 1944) préfère communiquer avec une entreprise par téléphone. Il en va autrement des milléniaux (1980 à 1999) et surtout de la toute dernière génération Z (à partir de 2000): ils préfèrent les médias sociaux, les chats ou les services de messagerie. «Nous cherchons à être proches de nos clients et voulons les soutenir sur les canaux où ils sont actifs», poursuit J-.J. Toffel pour expliquer l’extension de l’offre.
Meilleure répartition et plus de temps pour les demandes complexes
Le nouveau canal d’interaction avec la clientèle de la Poste est simple et convivial. Lors du premier contact via WhatsApp, c’est toujours le chatbot qui entre en jeu, c’est-à-dire l’intelligence artificielle. Le système de dialogue basé sur le texte du «monde jaune» se présente comme chatbot, salue les clientes clients et répond tout de suite de manière autonome à des questions simples telles que «Où est mon colis?». La Poste est ainsi joignable 24 heures sur 24. Si une demande s’avère plus complexe, le chatbot la transmet au Contact Center. À partir de là, les collaboratrices et collaborateurs prennent le relais pendant les heures d’ouverture. Et c’est là qu’interviennent aussi les avantages de WhatsApp en tant que canal dit asynchrone: les clientes et clients ne perdent pas de temps dans une file d’attente, le canal téléphonique de la Poste est moins occupé et le personnel peut mieux utiliser les temps morts pour répondre aux conversations WhatsApp via le live chat. Les membres du personnel qui s’occupent exclusivement du canal WhatsApp, soit environ 65 personnes, peuvent traiter plusieurs demandes de la clientèle en parallèle. Mais dans l’ensemble, la charge de travail des membres du personnel est allégée, car les demandes sont transférées sur le canal supplémentaire et peuvent ainsi être mieux réparties, explique Jean-Jacques Toffel. En fin de compte, il reste plus de temps pour les cas complexes. Jean-Jacques Toffel: «Toutes les parties prenantes y trouvent leur compte.»
Il est également clair que les personnes qui communiquent avec un service à la clientèle via WhatsApp sont, comme l’expérience le montre, satisfaites d’obtenir une réponse en quelques heures. Néanmoins, les demandes sont classées par ordre de priorité et traitées rapidement en fonction de leur nature. L’objectif déclaré de la Poste est de répondre dans les quatre heures, pendant les heures d’ouverture, à une demande WhatsApp si elle est trop complexe pour le chatbot, même pour les demandes qui ne sont pas urgentes. «Nous continuons à recommander le canal classique par téléphone ou par live chat aux personnes qui souhaitent obtenir une réponse immédiate de la part de la Poste», déclare Jean-Jacques Toffel.
Jean-Jacques Toffel, responsable Contact Center et Vente PME de la Poste: «WhatsApp est un besoin. Nous voulons soutenir nos clients sur les canaux où ils sont actifs.»
Information: le Contact Center de la Poste est joignable du lundi au vendredi, de 7h30 à 18h00, et le samedi de 8h00 à 12h00, par téléphone, formulaire de contact, courrier, live chat et désormais aussi via WhatsApp. Chaque mois, les 300 collaboratrices et collaborateurs du service à la clientèle traitent en moyenne 130 000 demandes par téléphone et 35 000 demandes par écrit, 7000 conversations via live chat et 30 000 via chatbot. Le temps d’attente moyen au téléphone est d’environ 45 secondes, un e-mail est généralement traité dans un délai de 8 heures et une lettre en quelques jours. Les canaux de médias sociaux de la Poste sont également très appréciés. Chaque mois, environ 3500 demandes y sont adressées, et la tendance est à la hausse.
Informations contextuelles
- Formation: la communication via un service de messagerie est différente du dialogue par e-mail ou par Le ton est plus collégial, plus court – et il y a parfois de la place pour un ☺ ou un 💛. C’est pourquoi les collaboratrices et les collaborateurs de la Poste ont reçu une formation spécifique.
- Autres possibilités: bien que d’autres services de messagerie s’établissent de plus en plus, WhatsApp reste de loin la messagerie la plus utilisée en Suisse. Par conséquence, la Poste s’est orientée vers le service qui promettait le plus grand potentiel d’utilisateurs. Grâce à l’architecture ouverte du système, d’autres services pourraient être ajoutés ultérieurement si les flux d’utilisateurs devaient se réorienter de manière significative.
- Données: les personnes qui utilisent WhatsApp le font volontairement et ont également accepté les conditions générales de l’application. Dans ses conditions générales, la Poste attire l’attention sur le fait qu’il est de la responsabilité des clientes et clients de ne pas transmettre de données sensibles via WhatsApp.
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