Encore plus proche du client grâce à la nouvelle organisation

Léa Wertheimer

5. février 2019 10:00 Dernière modification: 5. février 2019 10:28

Le réseau de filiales de la Poste, avec ses 5500 collaborateurs et collaboratrices, doit devenir une organisation moderne: la grande expérience des collaborateurs en contact avec la clientèle sera ainsi mieux diffusée et la marge de manoeuvre entrepreneuriale sera renforcée à la base. À l’avenir, des équipes actives dans plusieurs filiales d’un secteur et responsables de tous les points d’accès de la Poste dans ce secteur seront créées. En raison de la nouvelle organisation en équipe, la structure de gestion sera également adaptée. Le pourvoi des postes débutera au plus tôt en mai 2019. La nouvelle organisation en équipe n’aura aucune incidence sur le nombre de filiales du réseau de la Poste.

De plus en plus de clients réalisent leurs opérations postales à toute heure et en tout lieu. La Poste transforme en permanence les points d’accès aux prestations postales sur la base des besoins changeants de la clientèle. La Suisse compte aujourd’hui 1078 filiales de la Poste. Pour des raisons historiques, une grande partie d’entre elles est gérée par de nombreuses petites équipes, souvent composées d’un(e) responsable de filiale ainsi que d’un à deux conseillers à la clientèle. À l’avenir, les collaborateurs du réseau de la Poste seront regroupés en équipe dans plusieurs filiales. Ils pourront ainsi avoir une vue d’ensemble sur les prestations et les points d’accès de la Poste et conseiller la clientèle de manière encore plus complète.

À chacun son offre
Contrairement à autrefois, les clients peuvent aujourd’hui choisir la prestation qui simplifiera leur quotidien parmi toute une série de points d’accès de la Poste. Cela comprend les filiales, les filiales en partenariat, les points de dépôt et de retrait, les automates My Post 24, le service à domicile et les points clientèle commerciale. Les collaborateurs et collaboratrices de la Poste dans les offices de Poste sont des experts disposant d’une vaste expérience au contact de leur clientèle. Ils savent précisément quelles prestations conviennent à quelles demandes des clients dans le secteur, par exemple l’endroit idéal pour déposer un colis après 20 heures. «Le client s’attend de plus en plus à ce que nos collaborateurs disposent d’une vue globale des prestations de la région. C’est pourquoi nous mettons l’accent de la nouvelle organisation sur les points forts individuels du personnel sur place. Nous devons en outre nous positionner différemment et promouvoir les capacités de chaque individu», explique Thomas Baur, responsable RéseauPostal.

Accent sur le secteur de filiales
Désormais, des équipes d’environ 15 conseillers à la clientèle seront formées pour chaque secteur et seront actives dans un seul secteur de filiales: dans différentes filiales, pour conseiller les collaborateurs des filiales en partenariat ou pour la gestion des automates My Post 24. «Nous voulons contribuer à la réflexion avec les clients et être en mesure d’identifier leurs besoins encore plus rapidement», et ce, au-delà des limites d’une filiale, c’est ainsi que Thomas Baur justifie la nouvelle structure en équipes. De ce fait, les conseillers et conseillères à la clientèle bénéficieront d’une plus grande diversité dans leur quotidien professionnel. Cependant, la nouvelle organisation en équipe va aussi exiger une importante flexibilité. Thomas Baur fait preuve de compréhension à l’égard de l’incertitude des collaborateurs concernés: «Je sais que ce changement ne sera pas facile pour tous. Nombre de collaborateurs se sentent chez eux dans «leur» filiale. La nouvelle marge de manœuvre entrepreneuriale et la diversité des tâches constituent une nouveauté pour beaucoup. Je suis conscient du fait que ce changement prendra du temps».

Les collaborateurs de la Poste ont leur mot à dire
La Poste compte passer de ses 15 régions actuelles à sept régions et de 100 secteurs de filiales à environ 50. Les quelque 1000 filiales actuelles, dirigées par 700 responsables de filiale, seront à l’avenir gérées par environ 350 responsables d’équipe. Pour une grande partie des fonctions de direction, des suppléances présentant également une fonction de direction sont prévues. La Poste entreprend les changements étape par étape et prévoit de pourvoir les nouveaux postes de direction à partir du mois de mai.

À titre d’exemple, sept équipes ont accumulé de nombreuses expériences dans le cadre d’un projet pilote depuis août 2018. Étant donné que des compétences de gestion complètes sont requises pour la gestion des futures équipes, et afin de respecter le principe d’égalité des chances, tous les postes de direction ainsi que leur suppléance seront mis au concours. Au premier trimestre 2019, les cadres concernés pourront participer à des séances dialogue avec la direction Développement de réseau. Comme il est d’usage au sein d’un partenariat social, la Poste entretien un dialogue avec les partenaires sociaux. Depuis l’année dernière, un groupe de suivi a été intégré dans la nouvelle organisation. Avec cette réorganisation, des postes de direction seront supprimés mais «la Poste est consciente de sa responsabilité sociale. Je suis convaincu que l’investissement que nous réalisons dans cette organisation en équipe représente une importante contribution au succès futur du réseau postal», souligne Thomas Baur.