Le facteur ne sonne pas toujours, et certainement pas deux ou trois fois
La Poste a distribué plus de 200 millions de colis l’an passé, signant au passage un record historique. Un tel volume met chaque facteur et chaque factrice au défi, en particulier lorsque personne n’est à la maison et que le colis ne rentre pas dans le compartiment annexe de la boîte aux lettres. Qu’est-ce qui est le plus simple pour le destinataire? Qu’est-ce qui est autorisé? Quelles sont les alternatives? Qui est responsable en cas de perte?
Le facteur doit-il obligatoirement sonner lorsqu’il distribue un colis et doit-il me le remettre en personne sur le pas de la porte?
Non, nos facteurs ne sonnent que lorsque le colis n’entre pas dans le compartiment annexe de la boîte aux lettres. Ou lorsqu’une prestation particulière a été sollicitée, ce qui est le cas, par exemple, lors d’un envoi recommandé requérant une signature ou lorsqu’une remise en main propre est souhaitée. Ou encore dans le cas d’un envoi assuré ou d’envois insérés dans des contenants que le facteur récupère immédiatement.
Si personne n’est à la maison, le facteur peut, selon sa marge d’appréciation, confier les colis volumineux à un voisin…
…les déposer en fonction des aspects spécifiques du lieu ou laisser une invitation à retirer l’envoi dans la filiale la plus proche.
Que fait mon facteur si je ne suis pas chez moi et que le colis est trop volumineux pour être déposé dans le compartiment annexe de ma boîte aux lettres?
En cas d’absence lors de la distribution de colis ordinaires, nos collaborateurs peuvent aussi les confier à un voisin du même immeuble résidentiel ou commercial. Le destinataire légitime reçoit alors une communication dans sa boîte aux lettres, qui l’informe du voisin auquel le facteur a remis son colis. Grâce à cette solution simple, nous souhaitons faire en sorte que le destinataire reçoive son envoi le plus facilement et le plus rapidement possible. Si un client n’est pas satisfait de cette procédure, il suffit de le signaler à la Poste. Dans ce cas, le facteur déposera une invitation à retirer un envoi, comme prévu dans le processus de distribution standard. Ainsi, le client pourra retirer son colis dans un délai de sept jours auprès de la filiale de la Poste la plus proche.
Mon facteur dépose les colis volumineux dans le hall de l’immeuble. Dans la maison voisine, il les laisse carrément devant l’entrée protégée de la pluie du garage à vélos. En a-t-il le droit?
Cela peut aussi être une solution pragmatique pour que le client puisse obtenir son colis le plus rapidement et simplement possible en cas d’absence. Nos collaborateurs disposent ici d’une certaine marge d’appréciation: selon leurs connaissances et leur expérience des environs, ils peuvent déposer les colis, en fonction de la situation, en un lieu sûr autour de la maison ou dans l’entrée de celle-ci. Ces dépôts à l’initiative des facteurs ou souhaités par les clients sont appréciés. Ils n’entraînent que très peu de réclamations. Plus de 2,5 millions de clients enregistrés ont la possibilité, via la Post-App ou le portail de la Poste (ici), de convenir avec la Poste du lieu souhaité pour le dépôt de leurs colis. Si le client n’apprécie pas le dépôt, il peut le faire savoir à la Poste via le personnel de distribution, dans une filiale de la Poste ou auprès du service à la clientèle. Dans ce cas, le facteur déposera une invitation à retirer un envoi dans sa boîte aux lettres.
De cette manière, vous permettez aux malfaiteurs et aux voleurs occasionnels d’accéder aisément aux colis!
Depuis 2015, le dépôt sur place en fonction de la situation est une pratique courante et bien acceptée. Elle épargne à notre clientèle le déplacement dans l’une de nos filiales. Nous n’avons par ailleurs pas constaté d’augmentation du pourcentage de vols. Les chiffres des dernières années montrent que les taux de pertes de colis restent stables, de l’ordre du pour mille.
Les colis arrivent quand je suis chez moi: sur mon smartphone, je peux décider du jour et de l’endroit de réception de mon colis.
Les colis sont généralement déposés dans des endroits peu fréquentés, non visibles de loin et, en grande majorité, convenus avec les clients eux-mêmes. La Poste ne tolère ni vol ni aucune autre infraction. Si un colis n’arrive pas à bon port, nous recommandons de contacter l’expéditeur ainsi que la Poste. La Poste dépend ici des retours et des observations de sa clientèle. Elle lance une demande de recherche interne pour établir ce qu’il est advenu de l’envoi. Si le colis a été volé dans le compartiment annexe de la boîte aux lettres ou sur le lieu de dépôt, nous recommandons de déposer plainte auprès de la police et de déclarer le dommage à l’assurance.
Qui est responsable si le colis est volé devant la porte ou dans le compartiment annexe de la boîte aux lettres?
Concernant la distribution postale, il s’agit, juridiquement parlant, du simple transport d’un envoi d’un point A à un point B. Si l’envoi est perdu ou détérioré durant ce transport, la Poste est responsable en tant que transporteur. Elle répond jusqu’à concurrence de 500 francs pour un colis ordinaire, 1500 francs pour un envoi recommandé et 5000 francs pour un envoi assuré. Ceci en fonction du dommage prouvé. Le transport par la Poste est toutefois terminé dès lors que l’envoi a été remis de manière ordinaire, déposé dans le compartiment annexe de la boîte aux lettres ou sur le lieu convenu avec le client. Si l’envoi est détérioré ou dérobé par la suite, la responsabilité de la Poste n’est plus engagée et le client répond du dommage occasionné. Cependant, si le facteur a déposé l’envoi sans accord du client, selon sa propre appréciation, la Poste est responsable de la perte de l’envoi.
Comment puis-je activement empêcher que les envois soient dérobés après leur distribution en mon absence?
Les clients enregistrés de la Poste peuvent aiguiller les envois qui leur sont destinés via la Post-App ou le portail de la Poste, et définir une date de distribution souhaitée. Nous recommandons de récupérer rapidement les envois après leur distribution dans le compartiment annexe de la boîte aux lettres ou sur le lieu de dépôt. Les clients peuvent également diriger leurs commandes sensibles vers l’automate My Post 24 le plus proche, où ils pourront récupérer leur envoi en toute sécurité, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. En outre, plus de 2700 points de retrait PickPost se trouvent à leur disposition à proximité immédiate de leur propre lieu de travail ou de l’endroit où ils font leurs courses.
Dans les automates My Post 24 et les points PickPost, les colis sont conservés en toute sécurité si je ne peux pas les réceptionner chez moi.
Mon facteur a signé lui-même la réception de mon colis ou de ma lettre recommandé(e) sur son scanner mobile. C’est scandaleux! En a-t-il le droit?
Oui, si le client est d’accord avec cette procédure. Il s’agissait d’une mesure de protection dans le contexte de la pandémie, visant à protéger les clients ainsi que les collaborateurs de la Poste d’une contamination via la tablette ou le stylet. Cette méthode était possible jusqu’à fin février. Avec l’amélioration de la situation et le retour à la normale, cette mesure n’est plus appliquée depuis début mars.
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