Coup d’accélérateur pour l’univers en ligne de la Poste

Erich Goetschi

18. mars 2021 10:15 Dernière modification: 18. mars 2021 9:47

Du point de vue numérique, 2020 a représenté une année record pour la Poste: le nombre de visites sur son site Internet a grimpé en flèche et ses prestations en ligne ont progressé d’un tiers en moyenne par rapport à 2019, se stabilisant entre-temps à un haut niveau. La pandémie de coronavirus a conforté l’essor du numérique et mis en évidence l’utilité des offres en ligne de la Poste pour la clientèle.

Fermeture des commerces et télétravail quasi généralisé: il y a un an, la Suisse met en œuvre les premières mesures contre le coronavirus, qui entraînent une mise à l’arrêt du système à grande échelle. Les courbes d’utilisation de nombreux sites Internet affichent alors rapidement une forte évolution à la hausse. En très peu de temps, l’expansion du numérique dynamise le développement dans de nombreux secteurs, avec une accélération équivalant parfois à plusieurs années. En parallèle, il en résulte une croissance phénoménale des volumes de colis, avec à la clé beaucoup de travail pour la Poste. Dans l’univers virtuel aussi, la Poste s’avère résistante aux crises. Sous l’effet du boom du commerce en ligne, les offres numériques du principal prestataire logistique de Suisse sont de plus en plus prisées: site web, services en ligne et autres canaux numériques affichent une augmentation colossale du nombre de connexions dès la mi-mars 2020. La courbe tend ensuite à s’aplanir quelque peu, puis se stabilise à un niveau élevé avant de reprendre sa progression à l’annonce d’un durcissement des mesures en automne. «Du point de vue numérique également, 2020 a été une année record pour nous», confirme Jürgen Kübler, responsable Gestion des canaux numériques externes à la Poste.

Portail de la Poste: hausse de 32% des connexions par rapport à 2019

Les chiffres du portail de la Poste, c’est-à-dire du site web de la Poste, sont particulièrement impressionnants. «Jamais le point d’entrée numérique dans l’univers jaune destiné aux clients privés et commerciaux n’avait enregistré autant de visiteurs que l’an dernier», déclare Jürgen Kübler. Par rapport à 2019, l’augmentation constatée sur l’année atteint en moyenne 32%. Avec l’entrée en vigueur des mesures contre le coronavirus le 16 mars 2020, la courbe s’est envolée. Les chiffres enregistrés sur le site avant et après Pâques sont saisissants. Le mercredi 15 avril 2020, le site poste.ch a totalisé 175 866 visites. C’est là un record qui, selon le spécialiste du web, peut être qualifié d’historique. «De toute évidence, comme les gens sont restés chez eux, ils ont effectué leurs opérations postales en ligne», commente Jürgen Kübler.

Où se trouve mon envoi? Quels sont les horaires d’ouverture de la filiale la plus proche? Puis-je encore envoyer une lettre à l’étranger? Ce sont là des questions très importantes en période de pandémie. Pour trouver les réponses, les clients se connectent au portail de la Poste. Fin novembre 2020, lorsque la chasse aux bonnes affaires bat son plein durant la semaine du Black Friday et que la Poste doit traiter des montagnes de colis, le nombre de connexions au site web de la Poste est de nouveau proche du niveau record enregistré en avril. Ensuite, les chiffres se stabilisent aux alentours de 110 000 connexions par jour. Autre observation intéressante: désormais, seulement 55% des connexions au portail de la Poste se font via un ordinateur. «Même chez eux, les clients de la Poste sont toujours plus nombreux à effectuer leurs opérations postales sur des appareils mobiles, sans doute parce que c’est si simple», avance Jürgen Kübler.

«Mes envois»: 28 000 nouveaux abonnements par mois

De tous les services en ligne de la Poste, «Mes envois» est le plus prisé. Il permet aux clients de gérer, de manière numérique et en toute commodité, la réception d’un envoi en cours d’acheminement et d’indiquer le lieu où ils souhaitent le recevoir. Véritable interface entre l’univers numérique et physique, ce service connaît une progression remarquable. En septembre 2020, il franchit la barre du 1,8 million d’envois, alors que 28 000 nouveaux abonnements sont actuellement enregistrés en moyenne chaque mois. Grâce à cette offre pratique, les clients ne manquent plus jamais la réception de leurs envois. «Le service ‹Mes envois› est d’une grande utilité: il permet d’améliorer la qualité dans la distribution et d’accroître la satisfaction de la clientèle. De nombreuses personnes n’ont pas manqué de s’en apercevoir», précise Jürgen Kübler.

Login client Poste: une augmentation de 21% des accès quotidiens

Le Login client Poste, qui permet d’accéder aux services en ligne, présente une évolution tout aussi intéressante. De plus en plus de clients utilisent un accès personnel aux services numériques de la Poste et le nombre de connexions est en très nette augmentation. Autrement dit, les services en ligne ont le vent en poupe. En janvier 2020, on dénombrait plus de 80 000 connexions chaque jour alors qu’en décembre, la moyenne quotidienne s’établissait à plus de 183 000, ce qui représente une augmentation de 21% en comparaison annuelle par rapport à 2019. Un record sans précédent est atteint le 1^er décembre 2020, avec 280 823 connexions. «De plus en plus de clients constatent qu’ils peuvent se simplifier la vie au quotidien grâce au Login client Poste et à l’utilisation des services en ligne», résume Jürgen Kübler.

La Post-App: plus populaire que jamais

On ne saurait conclure sans parler de la Post-App. Une application déjà dépassée? Pas du tout! Elle est l’une des applications d’entreprise les plus utilisées de Suisse et son succès ne se dément pas. En 2020, la Poste a constaté une augmentation de 31% des installations sur appareils mobiles par rapport à
l’année précédente. Aujourd’hui, en Suisse, un téléphone mobile sur trois est équipé de la Post-App. «Les chiffres du début de 2021 viennent confirmer que cette application est désormais ancrée dans les habitudes de la clientèle», ajoute Jürgen Kübler en guise de conclusion.

 

 

*Cette analyse porte uniquement sur le nombre de visites. Une visite est toujours associée à une certaine durée de consultation. Les visiteurs qui cliquent et recliquent sur la page en l’espace de peu de temps ne sont comptabilisés qu’une seule fois.