Comment la Poste mesure-t-elle sa ponctualité?
En Suisse, la ponctualité s’écrit en lettres capitales. Composante emblématique de la Suisse, la Poste prend également cette valeur à son compte. En 2019, elle a une nouvelle fois dépassé les directives en matière de lettres et de colis et les a distribués avec une extrême ponctualité. Mais comment la Poste mesure-t-elle précisément sa ponctualité?
La Poste met tout en œuvre pour distribuer les envois qui lui sont confiés dans le respect des délais. Alors que, bon an mal an, les collaborateurs de l’Exploitation s’engagent pleinement pour livrer à Madame et Monsieur Suisse les lettres et les colis qui leur sont destinés au moment souhaité, la mesure de la durée d’acheminement se déroule en parallèle.
Pour la poste aux lettres, la durée d’acheminement est gérée par l’institut d’études de marché Ipsos SA. L’institut effectue ses mesures sur la base de normes européennes afin d’obtenir des données fiables. Pour les lettres, cela se passe de la manière suivante: environ 160 personnes-test expédient et réceptionnent 89 000 lettres-test. L’opération se déroule durant 52 semaines par an, entre le lundi et le samedi. Chaque position des lettres est méticuleusement enregistrée, la durée du traitement est mesurée et consignée (voir également le graphique). «Les collaborateurs de la Poste ne connaissent ni le plan de test, ni les personnes-test et ne sont pas en mesure d’identifier les lettres-test. Nous garantissons ainsi une mesure indépendante», affirme la responsable de projet de la Poste Annina Eymann.
La mesure de la durée d’acheminement des colis est prise en charge par la société Consult AG. Comme les logistiques des colis et des lettres diffèrent, la méthodologie de mesure appliquée est également différente. Avec 2400 envois-test, l’échantillon est nettement plus réduit que pour les lettres.
L’autorité de surveillance PostCom impose à la Poste l’obligation de faire mesurer annuellement la qualité de son service universel par un organisme indépendant. Cela concerne, entre autres, la durée d’acheminement des lettres et des colis sur le territoire national, c’est-à-dire le temps qui s’écoule entre le dépôt de l’envoi et sa livraison. Bref, de répondre à la question: les lettres et les colis arrivent-ils avec ponctualité? PostCom impose des directives claires à cet égard: 97% des lettres et 95% des colis doivent être livrés dans les délais. PostCom approuve la méthode de mesure et après contrôle, elle valide les résultats.
Résultats de la mesure des durées d’acheminement 2019
En 2019, la Poste a, une nouvelle fois, dépassé les exigences de la législation postale pour les lettres et les colis: 98,0% des lettres du Courrier A et 99,3% des lettres du Courrier B arrivent dans les délais chez les clientes et les clients. La Poste a ainsi dépassé nettement les objectifs qualitatifs de 97,0% définis par la loi. Et cela pour les 1,807 milliard de lettres adressées qui ont été acheminées.
Concernant les colis, la Poste a traité et distribué un volume record de plus de 148 millions d’envois en 2019, dont plus de 7,3% ou 10 millions de colis de plus que l’année précédente. C’est un véritable défi, même pour une infrastructure solide comme celle de la Poste. Ce nonobstant, la qualité de la distribution s’est maintenue à un haut niveau: 95,3% des colis PostPac Priority et 95,9% des colis PostPac Economy ont été remis ponctuellement à leur destinataire. Pour maintenir sa capacité à distribuer le volume de colis en augmentation permanente à l’avenir, la Poste investit, dans un premier temps, plus de 190 millions de francs dans de nouvelles installations de tri et de nouveaux centres colis.
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