Keine Warteschleife, direkt und unkompliziert: Die Post baut ihr Angebot aus und bietet ab sofort Support via WhatsApp an. Wer eine Frage oder ein Anliegen hat, kann dies auch über den Messengerdienst platzieren. Damit reagiert die Post auf das zunehmend veränderte Kommunikationsverhalten ihrer Kundschaft – insbesondere bei der jüngeren Generation. «Der zusätzliche Kanal entspricht einem Bedürfnis», sagt der Leiter des Contact Center der Post.
«Wo ist mein Paket?» «Was kostet ein Nachsendeauftrag?» Solche Fragen können Kundinnen und Kunden der Post neu auch per WhatsApp (058 667 07 17) stellen. Seit heute Morgen ist das Contact Center über den Messengerdienst erreichbar. In den letzten Monaten hat die Post den neuen Zugang intern umfassend getestet, die Resonanz erwies sich als positiv. «WhatsApp als zusätzlicher und direkter Kundenkanal entspricht einem Bedürfnis und ist ein logischer Schritt», sagt Jean-Jacques Toffel, Leiter des Contact Center und Verkauf KMU der Post.
Was Toffel damit meint: Das Verhalten der Kundinnen und Kunden ist je nach Alter sehr unterschiedlich. Die Generation der Babyboomer (ab Jahrgang 1944) kommuniziert mit einem Unternehmen am liebsten per Telefon. Anders die Millennials (1980 bis 1999) und vor allem die jüngste Generation Z (ab 2000): Sie bevorzugen Soziale Medien, Webchats oder Messengerdienste. «Wir suchen die Nähe zu unseren Kundinnen und Kunden und wollen sie auf jenen Kanälen unterstützen, wo sie aktiv sind», erklärt Toffel den Ausbau des Angebots.
Besser verteilt und mehr Zeit für komplexe Anliegen
Ein Beispiel einer möglichen Anfrage via WhatsApp.
Der neue Kundenkanal der Post ist einfach und benutzerfreundlich. Beim ersten Kontakt via WhatsApp kommt jeweils der Chatbot zum Zug, sprich künstlichen Intelligenz. Das textbasierte Dialogsystem der «Gelben Welt» stellt sich als Chatbot vor, begrüsst die Kundinnen und Kunden und beantwortet einfache Fragen wie etwa «Wo ist mein Paket?» gleich selbstständig. Die Post ist so rund um die Uhr erreichbar. Erweist sich eine Anfrage als komplexer, übergibt sie der Chatbot an das Contact Center. Ab hier übernehmen die Mitarbeitenden während den Öffnungszeiten. Und hier greifen auch die Vorteile von WhatsApp als sogenannt asynchroner Kanal: Kundinnen und Kunden verbringen keine Zeit in einer Warteschleife, der telefonische Kanal der Post ist weniger belegt, die Mitarbeitenden können Leerzeiten besser nutzen und während diesen WhatsApp-Dialoge via Live-Chat beantworten. Wer sich ausschliesslich um den Kanal WhatsApp kümmert, und das sind rund 65 Mitarbeitende, kann parallel mehrere Kundenanliegen bearbeiten. Insgesamt aber würden die Mitarbeitenden entlastet, weil sich die Anfragen auf einen zusätzlichen Kanal verlagern und so besser verteilt werden könnten, sagt Contact-Center-Leiter Jean-Jacques Toffel. Für komplexe Fälle bleibt unter dem Strich mehr Zeit. Toffel: «Alle Beteiligten haben so einen Nutzen.»
Klar ist auch: Wer via WhatsApp mit einem Kundendienst kommuniziert, ist erfahrungsgemäss mit einer Antwort innerhalb einiger Stunden zufrieden. Gleichwohl werden die Anfragen priorisiert und je nach dem umgehend bearbeitet. Das erklärte Ziel der Post ist es, während den Öffnungszeiten innerhalb von vier Stunden auf eine WhatsApp-Anfrage zu antworten, wenn sie für den Chatbot zu komplex ist – auch bei Anliegen, die nicht dringend sind. «Wer aber von der Post sofort eine Antwort erhalten möchte, dem empfehlen wir nach wie vor den klassischen Kanal via Telefon oder den Live-Chat», so Jean-Jacques Toffel.
Jean-Jacques Toffel, Leiter Contact Center und Verkauf KMU der Post: «WhatsApp ist ein Bedürfnis. Wir wollen unsere Kundinnen und Kunden auf jenen Kanälen unterstützen, wo sie aktiv sind.»
Info: Das Contact Center der Post ist von Montag bis Freitag, 7.30 bis 18 Uhr, und am Samstag von 8 bis 12 Uhr erreichbar – per Telefon, Kontaktformular, Brief, Live-Chat und neu auch per WhatsApp. Pro Monat bearbeiten die 300 Mitarbeitenden des Kundendiensts im Durchschnitt 130 000 telefonische Anfragen, 35 000 schriftliche Anliegen, 7000 Live-Chat- und 30 000 Chatbot-Dialoge. Die durchschnittliche Wartezeit am Telefon beträgt rund 45 Sekunden, ein E-Mail wird in der Regel innert 8 Stunden beantwortet, ein Brief innert weniger Tage. Auch die Social-Media-Kanäle der Post sind beliebt. Monatlich gehen dort rund 3500 Anfragen ein – Tendenz steigend.
Hintergründe
Training: Die Kommunikation via Messengerdienst ist eine andere als der Dialog über Mail oder per Brief. Die Tonalität ist kollegialer, kürzer – da hat auch mal ein 😉 oder ein 💛 Platz. Dafür hat die Post ihre Mitarbeitenden speziell geschult.
Alternativen: Obwohl sich zunehmend auch andere Messengerdienste etablieren: WhatsApp wird in der Schweiz noch immer mit Abstand am meisten genutzt. Entsprechend hat sich die Post auf jenen Dienst ausgerichtet, der das grösste Nutzerinnen- und Nutzerpotential verspricht. Dank der offenen Systemarchitektur könnten später auch andere Dienste hinzugefügt werden, sollten sich die Nutzerströme signifikant verschieben.
Daten: Wer WhatsApp nutzt, tut dies freiwillig und hat auch deren AGB zugestimmt. In ihren AGB macht die Post darauf aufmerksam, dass es in der Verantwortung der Kundinnen und Kunden liegt, keine schützenswerten Daten via WhatApp zu übermitteln.
